Zakupy nieplanowane, zakupy emocjonalne. Czyli jak wybudować potrzebę u klienta. Część 1.

Ponad 80% zakupów, których co dnia dokonujemy ma charakter nieplanowany, a co za tym idzie emocjonalny. Pewnie każdemu z nas zdarza się co jakiś czas wrócić z zakupów z czymś, czego akurat nie planowaliśmy zakupić. Przyjrzyjmy się zatem samemu procesowi podejmowania decyzji. Jak to działa?

Po pierwsze trzeba powiedzieć, że ten schemat dotyczy wszystkich produktów i usług jakie możemy wymienić na rynku. Od artykułów spożywczych, przez odzież, po kredyty i ubezpieczenia. Można się pokusić o hipotezę, że gdyby ludzie przestali kupować emocjonalnie to pewnie mielibyśmy do czynienia z potężną recesją. A więc do rzeczy.

Znacie zapewne powiedzenie, że „okazja czyni złodzieja”, a ile razy było nam dane słyszeć od kogoś z rodziny, czy samemu się tłumaczyć, że kupiliśmy produkt bo „była okazja”. To pierwszy element naszej układanki. Właśnie okazja powoduje, że przylepiamy się do witryny sklepu niczym glonojady lub „kopiemy” w markecie w koszu z napisem „wyprzedaż”. Po pierwsze okazja nie zawsze oznacza niską cenę, często, ale nie zawsze. Już tu mamy do czynienia pierwszą pułapką, którą fundują nam nasze emocje i z najważniejszym na tym etapie „oszustwem”, który funduje nam nasz umysł. Tak, tak, OSZUSTWEM, dlaczego? Bo w zakupach bezpośrednich, gdy widzimy produkt nieświadoma decyzja zostaje podjęta już teraz, to co ma miejsce później to tylko poszukiwanie dostatecznych usprawiedliwień, żeby wydać pieniądze. Kilka przykładów:

A)      Kasia lat 25 idzie do sklepu, po drodze mija sklep odzieżowy, na którego wystawie wisi piękna sukienka z etykietką WYPRZEDAŻ. Kasia wchodzi do sklepu. Zanim przymierzy sprawdza cenę, jeśli jest w zasięgu jej portwela decyzja już zostaje podjęta, reszta to usprawiedliwienia. Bo dobrze leży, bo na dobry materiał, bo będzie pasować do torebki, bo…, bo…, bo…

B)      Janusz, lat 50, zapalony majsterkowicz idzie sobie do Biedronki po zakupu z listy, którą stworzyła mu żona, wzrok Janusza przyciąga komplet kluczy nasadowych, który akurat jest w ofercie tygodnia.

C)      Kinga, 30 latka, idzie na spacer, mija witrynę sklepu „wszystko po 5 zł.”, na której lśnią piękne podstawki pod kubki.

Zapytacie, a co jeśli okazja nie wystarczy, przecież setki przedmiotów dziennie przykuwa nasz wzrok. Ok. Analizujmy więc nasze przykłady dalej.

A)      Kasia przymierza sukienkę, leży jak ulał. Kasia wygląda pięknie. Ale co naprawdę widzi Kasia? Widzi siebie w sukience, ale nie w sklepie, widzi gdzie mogłaby ją włożyć, komu się w niej pokazać, na kim zrobić wrażenie, komu zawrócić w głowie, w kim wzbudzić zazdrość.

B)      Janusz widzi już wszystkie śruby, które odkręci za pomocą tych kluczy, widzi jak to mu ułatwi jego pasje, dostrzega w jakich sytuacjach będzie mógł je wykorzystać.

C)      Kinga nie widzi podstawek, widzi swoich gości, którzy będą kładli na nich filiżanki czy kubki, widzi jak będą pasować do wystroju itp.

I właśnie na tym etapie budują się emocje. Wyobrażenia sprawiają, że emocje rosną na sile, a żeby je podtrzymać musimy nabyć produkt, z którym podświadomie wiążemy swoje szczęście. To etap na którym pojawiają się korzyści, czyli podstawa każdej sprzedaży. Efekt końcowy.

Korzyść jest czymś co zaspakaja potrzebę klienta. Ważne, że sprzedawca może te potrzebę wybudować i od razu ją zaspokoić. Wystarczy dostosować się do schematu zakupów emocjonalnych. Jak to zrobić? O tym w kolejnym wpisie. :)

Przekonania, które szkodzą w życiu.

Rodzina i społeczeństwo, w którym żyjemy wszczepiają w nas pewne wartości, które poddajemy weryfikacji w dorosłym życiu, wyrabiając sobie w ten sposób przekonania. Niektóre ugruntowane i właściwe zapewniają nam kręgosłup moralny i dobre życie nienarażone na niebezpieczeństwa. Inne, błędne, skutecznie zahamują nasz rozwój i uczynią z nas ludzi bardzo nieszczęśliwych. Kilka przykładów:

Sposób na awans społeczny – sposób na szczęście.

Chociaż wiek XXI w pełni to w Polsce nadal widać bardzo duże rozgraniczenie w przekonaniach i wartościach pomiędzy środowiskiem miejskim, a wiejskim. Chociaż duże miasto od wsi może dzielić tylko kilka kilometrów, to różnice w mentalności, wartościach i przekonaniach są kolosalne. Najbardziej widocznym przykładem będzie tu podejście do ślubu i małżeństwa. Na wsi panują przekonania następujące: za mąż trzeba wyjść w wieku 19-24, oczywiście ślub w kościele z białą suknią, welonem, a wesele duże z orkiestrą. Dziewczyna mieszkająca na wsi i mająca 26 lat, często spotyka się z pytaniami typu no kiedy ten ślub, a wręcz już uważana jest za starą pannę. Dla odmiany w mieście, nikomu do ślubu się nie spieszy, a przeważają ciche ceremonie cywilne, celebrowane w gronie najbliższych. Matki w dużych miastach swoje pierwsze dziecko często rodzą po 30-stce, gdy ich rówieśniczki ze wsi mają już często trójkę pociech.

Zauważmy jak duże niebezpieczeństwo kryje się w takim podejściu jakie prezentuje jeszcze polska wieś. Jeżeli ślub i wesele to sposób na społeczną nobilitację, to przestaje być w pewnym wieku ważne Z KIM, ważne staje się żeby był ślub. Po latach często taka kobieta budzi się przy garnkach, w tle słychać krzyki i płacze dzieci, a szacowny małżonek siedzi w fotelu z piwem, które może sobie postawić na półce ze swojego brzucha, albo bawi się świetnie z kolegami pod sklepem. Zwykle w takich przekonaniach, gdy moment ślubu mija i okazuje się, że po nim nie ma efektu WOW, przychodzi zgorzknienie, rozczarowanie i frustracja.

Niebezpieczeństwo pojawia się zawsze wtedy, gdy człowiek zaczyna utożsamiać szczęście z jakimś wydarzeniem; np. będę szczęsliwa gdy wezmę ślub kościelny i będę miała duże wesele, albo będę szczęśliwy gdy będę miał nowy samochód. Problem w tym, że sytuacje, czy przedmioty mogą co jedynie wywołać w nas krótkotrwałe FLOW, nic więcej. Co gorsza, od takich stanów FLOW można się uzależnić, bo jeżeli po zakupach nowych ubrań przez chwilę czuję się dobrze, to znów chcę to czuć i znów robię zakupy. Jeżeli poznanie i stan zauroczenia wywołuje u mnie uzależniające endorfiny to będę w stanie się „zakochiwać” co tydzień. Przykłady można mnożyć, ale ważne jest to żeby pojąć, że szczęście nie może być związane z czymś na zewnątrz, ale ze stanem ducha. Zgodą ze swoim wewnętrznym ja.

Do niczego się nie nadaję.

Bardzo niebezpieczne i mocno podcinające skrzydła przekonanie. Nie będę się rozwodził nad jego możliwymi  początkami, bo mogą być bardzo różne. Każdy człowiek, bez względu na rasę, wiek, pochodzenie chce się czuć po prostu komuś potrzebny.  A co jeśli masz za sobą kilka nieudanych związków, które zawsze kończyły się w podobny sposób? Co jeśli jesteś kobietą, chcesz zbudować trwały związek, a masz wrażenie, że każdemu nowo poznanemu facetowi zależy na jednym? Wtedy trzeba zadać sobie pytanie, w czym sama upatrujesz swoją wartość? Czy widzisz samą siebie ważną i cenną jako osobę? Czy może raz czujesz się wartościowa, a raz zupełnie nie i uzależniasz to od aktualnego nastroju, swojego wyglądu, poziomu zainteresowania ze strony płci przeciwnej?

Niestety w życiu miałem okazję kilkukrotnie zobaczyć takie sytuacje, gdy ktoś poczucie swojej wartości budował na tym, co z założenia wartości nie ma, bo zmienia się i przemija, czyli urodzie.

Gdy walczysz z przekonaniem typu do niczego się nie nadaje, lub znasz osobę, która tak o sobie myśli, to trzeba zacząć od tego, żeby uświadomić sobie w jakim miejscu swojego życia obecnie się znajdujesz, co do tej pory udało Ci się osiągnąć. Na pewno zobaczysz, że większość tych rzeczy dokonałeś/dokonałaś samemu, czyli można. Uświadom sobie, że stanowisz wartość jako osoba, człowiek. Uroda, zawód, wykształcenie są na naprawdę dalekim planie. W tym miejscu przypomina mi się scena z filmu Żółty Szalik, gdzie główny bohater – prezes dużej firmy – zmaga się ze swoim nałogiem. Jego matka, do której przyjechał na święta Bożego Narodzenia, powtarza mu słowa nie żyjącego już ojca: Wolę żebyś ulicę zamiatał, ale był dobrym człowiekiem.

Nikogo nie potrzebuję. Poradzę sobie.

Chyba każdy z nas zna osobę, która wypowiedziała kiedyś te słowa. Może w pewnym momencie naszego życia sami również je wypowiedzieliśmy. Prawda, że dużo potrafimy zrobić sami i samodzielnie. Jednak jak powiada klasyk nikt z nas nie jest samotną wyspą. Człowiek jest ze swojej natury istotą społeczną. Od zarania dziejów ludzie gromadzili się w plemionach, gromadach, miastach. Nawet zakonnicy z mojego ulubionego zakony kamedułów eremitów, którzy składają śluby milczenia oraz mieszkają osobno w eremach, nie są osamotnieni, przez swoje powołanie realizują swoistą misję ofiary i poświęcenia dla świata.

Często zranieni i skrzywdzeni obrażamy się na cały świat, generalizujemy, że wszyscy wokół są źli, nie chcemy wybaczać i twierdzimy, że poradzimy sobie sami. Ok… Jak długo? Nie mamy w głowie przełącznika z wyłączeniem potrzeb, uczuć, emocji. Nie pozbędziemy się ich. Możemy je natomiast stłumić, przykryć, zasypać pracą, ciągłym działaniem, itp. Co to daje? Chwilową złudę, ze radzimy sobie sami, a później? Mi osobiście przypomina to hodowanie w piwnicy potwora. Słyszymy, że coś nam cicho skrobie w podłogę i zamiast od razu zobaczyć, co to jest, póki małe, ciche i nie zaszkodzi, postanawiamy wrzucić do piwnicy kawał mięsa i zamknąć drzwi. Głos skrobania milknie na jakiś czas, ale później wraca głośniejszy i tak sytuacja się powtarza, aż potwór z impetem rozwala drzwi i pożera nas samych. Dla każdego z nas tym potworem jest coś innego, ale ten potwór to zawsze coś, do czego nie chcemy się przyznać przed sobą samym.

W tym kraju i tak nic nie da się osiągnąć.

Przekonanie, które zarazem często spełnia funkcje usprawiedliwienia dla własnego lenistwa. Znam i podziwiam wielu ludzi, którzy w różnych momentch swojego życia potrafili dokonać zmiany, wyjść poza ciepłą strefę komfortu, coś zmienić i się rozwinąć.

Najlepsze w życiu jest to, że zawsze można zacząć od nowa. W biznesie, miłości, rozwoju. Nigdy nie jest za późno by coś zmienić. Mówisz: Nie mam nic. To super, to się ciesz, to znaczy że nic nie możesz już stracić, a zatem NIC to dobry początek.

Przekonania, które szkodzą sprzedaży.

Wprost proporcjonalnie do naszego wieku wzrasta nam liczba przekonań. Stajemy się jednostkami o coraz większej odrębności i indywidualności, a jednocześnie nasze poglądy często zbieżne są z grupą społeczną do której w danym momencie przynależymy. Pierwszą szkołą przekonań jest rodzina, która wpaja nam zasady i wartości. Następnie, w miarę tego jak dorastamy weryfikujemy te wartości, nadając im swoisty wymiar i znaczenie. Przekonanie pojawia wówczas, gdy daną rzecz sami doświadczymy czy przeżyjemy. Pojawia się jednak pytanie, czy zawsze jest to prawdziwe i czy zawsze danych przekonań powinniśmy się kurczowo trzymać. 

Przekonania sprzedawcy.

Każdy sprzedawca powinien być jak psychoanalityk. Nie tylko pod kątem zrozumienia swojego klienta, ale przede wszystkim dbałości o siebie i o swoje psychiczne zdrowie. Każdy dyplomowany psychoanalityk, ma obowiązek raz na jakiś czas sam poddać się retrospekcji u innego przedstawiciela swojego zawodu. W sprzedaży rolę taką odgrywa coaching. To narzędzie bardzo szybko potrafi znaleźć i wyeliminować błędne przekonania. A jakie one są? Oto kilka przykładów:

Kupują tylko określone jednostki

Skąd bierze się takie przekonanie? Jeżeli mamy do czynienia z młodym stażem handlowcem, to bardzo łatwo może on sobie wyrobić błędne przekonanie, że kupują tylko określone jednostki. Łatwo dostrzec od razu jakie zagrożenie to ze sobą niesie. Taki handlowiec już na początku rozmowy zklientem będzie go oceniał, czy należy on do grupy kupujących i jeżeli nie spełni kryteriów, to odpuści rozmowę. Najdziwniejsze przekonania, z którymi miałem okazję spotkać się w swoim życiu zawodowym, to np.:

- Ode mnie kupują tylko kobiety

- Środa to dzień bez sprzedaży. Nie da się sprzedać w środę.

- Klienci o imieniu Józef nie kupują nigdy.

- Nie da się sprzedać gdy pogoda jest ponura.

To tylko niektóre przekonania, z którymi spotkałem się osobiście. Patrząc na nie z boku od razu widać, że nie są to prawdziwe powodu kupowania lub braku zakupu, ale najlepsze jest to, ze w danym momencie sprzedawca w nie wierzy i działa wg nich. Jeżeli jako manager nie odkryjesz tych błędnych przekonań to na pewno doprowadzisz do upadku takiego handlowca.

Ja się do tego nie nadaję

Niskie poczucie wartości sprawia, że szybko rezygnujemy z podejmowanych wyzwań. Łatwo daje się to zaobserwować rekrutując i szkoląc handlowców.  Niemal 10 lat już pracuję w branży call center, w niej bardzo dokładnie widać jeden z aspektów sprzedaży jakim jest statystyka, czyli ilość dobrze wykonanych rozmów proporcjonalnie przekłada się na sprzedaż. Powtarzam to niemal na każdym szkoleniu. Co się jednak okazuje? Wiele razy zdarzało mi się wprowadzać konsultanta na salę sprzedaży i już po godzinie pracy z nim rozmawiać o jego odejściu. Rozmowa zwykle zaczynała się od słów: ja się do tego nie nadaję. Widać jak szybko można sobie wyrobić błędne przekonanie, gdy mamy niskie poczucie wartości.

Świadomość zbiorowa, a przekonania.

Złe nastawienie i tym samym przekonania rozsiewają się w pracy szybciej niż zaraza. Wystarczy, że w grupie 10 osobowej dwie osoby krzykną: zła baza i już mamy przekonanie u wszystkich. W tym przykładzie widać również jak łatwo jest przyjmować przekonania, które stają się od razu wygodnym usprawiedliwieniem braku sprzedaży.

Jak leczyć?

Coaching… Coaching… Coaching… Czasami zwykła rozmowa sprawia, że handlowiec zaczyna widzieć nową i inną perspektywę i sam bardzo szybko dochodzi do nowych przekonań. Częściej jednak trzeba na to poświęcić więcej czasu i energii. Coaching to narzędzie z założenia proste i bardzo, ale to bardzo efektywne. Jednak trzeba uważać na to, żeby osoba poddawana coachingowi nie przyjmowała na nim roli, ale żeby w nim w pełni uczestniczyła. Często bowiem zdarza się, że osoba sesja coachingowa jest sztuczna i robiona dla sztuki. Przekonania, które głęboko się zakorzeniły wyplenić jest trudno, a jedynie coaching jest w stanie zrobić to skutecznie.

Cofanie się w rozwoju konsultantów telefonicznych. Opis zjawiska, przyczyny, skutki. Jak przeciwdziałać i leczyć?

Witam ponownie.

Po dłuższej nieobecności na blogu postanowiłem "popełnić" słów kilka o cofaniu się w rozwoju konsultantów telefonicznych. Ktoś, kto nie spotkał się z tym faktem w swojej pracy zapewne zapyta; o co chodzi? Jak wyszkolony człowiek z doświadczeniem w sprzedaży może się cofać w rozwoju? Czy to przenośnia? Otóż NIE! Żadna przenośnia, czy parabola. To fakt, z którym miałem okazję spotkać się niedawno, więc moje obserwacje zjawiska są jak najbardziej świeże. No to zaczynamy...

Opis zjawiska.

Wyobraź sobie, że masz zespół 25 dobrych konsultantów. Z dnia na dzień rośnie wynik, zespół jest zgrany, zmotywowany, coachowany na bieżąco, trenowany i pozytywnie nastawiany na porannych odprawach. Jak w każdym zespole, także i w tym są osoby słabsze. Pracujesz z nimi więcej, dłużej, ciężej. Nie chcesz ich tracić, ponieważ widzisz ich chęci i zapał. Dajesz im maksymalne wsparcie, stawiasz cele naprawcze. 

Aż tu nagle...

Z dnia na dzień zaczyna ubywać zawieranych transakcji, a rośnie liczba telemarketerów, którzy mają "0" na koncie. Zaczynasz pracować jeszcze mocniej z nimi. Więcej coachingów, więcej treningów, jeszcze więcej wsparcia. Nic jednak nie działa. Coraz więcej osób przestaje sprzedawać. Nawet liderzy nie sprzedają. Dochodzisz w końcu do dnia, kiedy ponad dwudziestoosobowy zespół w całym dniu pracy zawiera JEDNĄ transakcję.

Nie przesypiasz nocy. Słuchasz rozmów i słyszysz, że są fatalne. Brakuje podstaw; korzyści, finalizacji, a nawet pojawiają się problemy w samym wysławianiu się.

Nie wierzysz, że tak może być? Otóż może!

Zjawisko jest jeszcze ciekawsze. Widzisz pełne zaangażowanie ludzi w proces rozmowy. Czasy połączeń wcale nie spadają, a wręcz rosną. Telemarketerzy na porannych odprawach są doskonale zmotywowani i aż się palą do walki. Na koniec dnia pracy obserwujesz jednak zupełnie inne efekty.

Dlaczego nazwałem to zjawisko "cofaniem się w rozwoju"? Odpowiedź prosta. Bo tak to właśnie wygląda. Używając słownictwa medycznego, zjawisko przypomina połączenie amnezji z afazją. 

Przykłady? Proszę bardzo!

Przykład pierwszy.

Zaprosiłem na coaching jedną z najbardziej doświadczonych konsultantek. Rozmowy słabe. Bez korzyści i finalizacji. Występują nawet tak podstawowe problemy jak szybkie tempo, brak pauz, brak kontroli itp. Coaching przebiega pomyślnie, konsultantka sama zauważa błędy. Aż się pali do tego by wrócić i je naprawiać. Dla porównania na coachingu odtworzyłem jeszcze rozmowy z okresu dobrej sprzedaży. To jeszcze bardziej zmotywowało telemarketerkę do walki. Na koniec dnia konsultantka przychodzi na weryfikację efektów coachingu. Wyniku nie ma, ale to nie najważniejsze. Przecież zaczynamy pracę od podstaw. Przychodzi wręcz dumna, że dawała radę przez cały dzień i trzymała się ustalonych reguł. Odtworzenie rozmów po coachingu jednak daje zupełnie inny obraz. Błędy wcale nie zostają poprawione, a konsultantka patrzy na mnie ze zdziwieniem i niedowierzaniem. Inna nawet zarzuciła mi, że specjalnie wyszukałem taką rozmowę, żeby ją "pognębić". Jednak po odsłuchaniu kilku losowych przyznaje mi rację, ze poprawy nie ma.

Przykład drugi.

Konultantka przybiega do mnie i z dumą oraz pewną nonszalancją rzuca mi kartkę z numerem telefonu klienta mówiąc: Proszę... odsłuchaj sobie. Robiłam wszystko jak kazałeś, i co? I nic! Rozłączył się! Idę więc z autorką rozmowy, żeby jej posłuchać. Co się okazuje? Rozmowa jest fatalna!

Przykład trzeci.

Konsultant, lider zespołu w sprzedaży, zaczyna publicznie, na odprawach podważać ustalone metody sprzedaży oraz kwestionuje jakość bazy klientów. W jego rozmowach brakuje korzyści, zamknięć. A co drugą rozmowę odpuszcza i szybciej się rozłącza.

Przykład czwarty.

O godzinie 14:00 proszę każdego z konsultantów, którzy nie pozyskali jeszcze zamówienia o to, by na tablicy napisali przyczynę tej sytuacji. Konsultanci z długim stażem, którzy mieli już dobre wyniki zaczynają wypisywać abstrakcyjne przyczyny:

- klienci nie odbierają

- klienci nie mają czasu

- klienci nie chcą rozmawiać

- w bazie kontaktów są lekarze

- klienci - lekarze - mają pacjentów

Tylko dwie konsultantki, które były wcześniej na coachingu, odniosły przyczynę do siebie.

Przykład piąty - ostatni.

Konsultantka po maksymalnym wsparciu otrzymuje plan naprawczy rozłożony na dwa tygodnie. W pierwszym tygodniu wykonuje cel. Drugi tydzień jest fatalny, nie ma zamówień. W piątek - ostatni dzień do realizacji zadania - konsultantka jest załamana, ale mówi, że się nie poddaje. Siadam przy niej, chcę wspierać. Słyszę jednak i widzę, że słabnie i traci nadzieje z każdą minutą. Idziemy na rozmowę, porównuje mój trening on the job z nią do czuwania przy umierającym. Ona mówi, że walczy i się nie podda. Kolejne dwie godziny nie przynoszą poprawy rozmów, a wręcz przeciwnie. Widać, że "wywieszenie białej flagi" przez telemarketerkę jest blisko. Kolejna motywacyjna rozmowa. Łzy... Walczymy dalej. Ona zapewnia, że wierzy i się nie podda. Aby nie stresować jej moją obecnością idę pracować z inną osobą. Po chwili słyszę, że zaczyna "spisywać" dane klienta. SUKCES! Ale coś się dzieje... Wszyscy wokół niej zaczynają biegać. Co się okazuje? Wiara konsultantki była "tak wielka", że nie miała przy sobie podstawowych narzędzi do pozyskania klienta; formatki do danych, tekstów obowiązkowych przy sprzedaży itp... Wyszła na pole walki by zginąć?!?

Przyczyny zjawiska.

Długo zastanawiałem się nad przyczynami analizując każdy dzień pracy i każdego konsultanta. Zastanawiałem się przede wszystkim nad samym zjawiskiem. Pytałem sam siebie, jak można myśleć, że rozmawia się dobrze, jeśli wcale tak nie jest? "Medytując" nad tym zjawiskiem doszedłem do wniosku, że przyczyny (jak zwykle) nie ma jednej. I pewnie za jakiś czas ten post będzie trzeba uzupełnić, bo jak w medycynie pojawią się "mutacje" choroby, ale do rzeczy!

Przyczyna pierwsza - wirus braku sprzedaży.

Wszyscy managerowie call center dobrze wiedzą, że wirus braku sprzedaży rozrasta się bardzo szybko. Idąc dalej porównaniem medycznym, kolejne komórki zaczynają obumierać. I tu już zaczyna działać psychologia, a może i nawet prawa fizyki. Kiedy przekroczysz magiczną proporcję, gdzie w danym dniu połowa zespołu nie pozyska zamówienia, zaczyna się równia pochyła. Kolejni konsultanci bardzo szybko przestają sprzedawać.

Przyczyna druga - zmiany.

Działając w branży handlowej, a szczególnie w call center musisz być gotowy do częstych zmian. Nie ważne z jakim partnerem współpracujesz wiesz, że takie zmiany są zawsze. Czy to dotyczące ceny produktu, czy zmian regulaminowych dla klienta itp. Tak... Ty jako manager jesteś przygotowany, ale czy są też przygotowani Twoi konsultanci? Dla większości telemarketerów z krótkim stażem, zmiana to zło, bo trzeba się uczyć na nowo, dostosowywać, ćwiczyć. Jeszcze gorzej, gdy zmiana jest niekorzystna dla klienta, do którego docierasz. Oczywiście... klienci o tym nie wiedzą, bo nie słyszeli o poprzedniej ofercie, ale w głowach telemarketerów pojawia się już coś niekorzystnego.

Przyczyna trzecia - brak wiary w siebie.

Konsultant, który przestaje sprzedawać, najpierw szuka winy na zewnątrz. Później gdy na coachingach dostrzega inną rzeczywistość zaczyna często sam siebie dołować i zamiast wychodzić na prostą, to stacza się jeszcze niżej. Brak wiary w siebie często pozostaje ukryty głęboko w podświadomości konsultanta i przeszkadza mu w poprawie. Stąd telemarketer jest nawet przekonany, że robi dobrze i się poprawia, a rzeczywistość jest inna.

Przyczyna czwarta - utożsamianie się z klientem.

Prawdziwa zaraza oraz największy zabójca sprzedaży i sprzedawców. Czy wyobrażasz sobie człowieka przedzierającego się przez dżunglę, uzbrojonego i w pełni wyposażonego do przetrwania, który spotyka na swojej drodze dziką i głodną zwierzynę i mówi sobie: pozwolę mu się zjeść, przecież on jest głodny i ma prawo mnie skonsumować. Abstrakcja? Tak, ale tak właśnie wygląda czasami empatia telemarketerów.

Przyczyna piąta - społeczny dowód słuszności.

Gdy przestają już sprzedawać liderzy, to wszyscy inni mają potwierdzenie i usprawiedliwienie, że się nie da.

Przyczyna szósta - Bezpieczeństwo. Przecież wszystkich nie zwolnią.

Utrwaleniu się braku sprzedaży sprzyja właśnie postawa fałszywego poczucia bezpieczeństwa. Konsultanci myślą sobie; skoro nie sprzedają wszyscy to nie może być wszystkich wina.

Jak przeciwdziałać i leczyć?

Przeciwdziałanie.

Po pierwsze - słuchaj.
Symptomy opisywanej sytuacji można rozpoznać dużo wcześniej. Zaczyna się niewinnie; najpierw marudzenie na przerwach, kwaśne miny na odprawach. Rzucane ukradkiem uwagi, co do produktu. Jeśli to w porę zauważysz i zareagujesz - unikniesz choroby.

Po drugie - odpowiednie zarządzanie zmianami.
Jak już wspomniałem, w branży call center zmiana jest czymś normalnym, dla menedżera, kierownika, właściciela... ale nie dla konsultanta. Każdą zmianę przeżywa on boleśnie zwykle szukając negatywnych rzeczy, dzięki którym będzie mógł usprawiedliwić słabszy wynik. Zmiany prezentuj zawsze w pozytywnym świetle. Dla każdego managera, zmiana to szansa, więc naucz tego swoich telemarketerów, zaraź ich optymizmem. Wzbogać pierwsze dni dzwonienia z nowym produktem o dodatkowe bonusy, zatroszcz się o szkolenia. Jeśli zmiany przy wprowadzaniu nowego produktu są częste wytłumacz to konsultantom w sposób coachingowy.

Po trzecie - proporcja.
Jeżeli Twój zespół niebezpiecznie zaczyna się zbliżać do stanu gdzie większość w ciągu dnia nie sprzedaje, nie czekaj! Stawiaj krótkoterminowe plany naprawcze, a gdy zajdzie taka potrzeba to zwalniaj. Nikomu nie odmawiaj pomocy i wsparcia, ale też ustal jasne zasady. Każdy kto zarządzał biznesem wie, że lepiej mieć 5 handlowców, którzy sprzedają i zarabiają na siebie, niż 20, z których to na 15 trzeba dołożyć. 

Po czwarte - konsekwencja.
Stawiaj cele i plany naprawcze rozważnie. Może się bowiem stać tak, że jak postawisz je wszystkim na raz, to nikt tego celu nie wykona. Wtedy staniesz przed wyborem; albo być niekonsekwentny i dać kolejną szansę, albo budować zespół od nowa.

Leczenie.

Nie ma innej drogi jak trud trenowania, uczenia coachowania oraz kontroli. Samym słowem czy ciśnieniem nic nie zdziałasz. Zadanie jest czasami nawet trudniejsze od zbudowania nowego zespołu, z ludzi nieposiadających uprzedzeń.
Nie potrafię nawet opisać swoich wysiłków jak próbowałem wyciągnąć z "bagna" braku sprzedaży swoich najlepszych konsultantów. Przypominało mi to czasami sceny z filmów, gdzie ktoś z rodziny podchodzi do człowieka dotkniętego alzheimerem czy zanikiem pamięci i jest traktowany jak obcy.
Musisz mieć świadomość, że to zadania JEST TRUDNIEJSZE od zbudowania nowego zespołu. Nie zaczynasz nawet od zera, ale z poziomu minus 10. Jest to jednak możliwe.
Niestety nie obejdzie się bez zwolnień. Dla mnie są zawsze ostatecznością i podejmuje taką decyzję tylko wtedy, gdy wszelkie inne działania zawiodły, a ze strony samego telemarketera nie ma żadnego progresu (nie chodzi o wynik, ale o rozmowy). 

Zwolnienia mogą podziałać motywująco na resztę, która nie chce stracić pracy, ale jak przesadzisz, to cała reszta, której nie zwolniłeś zacznie jej szukać.

Coachingi, treningi, szkolenia i KONSEKWENCJA. Uczysz ludzi, że nie wolno się poddać i zawsze trzeba walczyć? Pokaż im, jak Ty walczysz o nich.

Mam nadzieję, że trochę naświetliłem temat, tym, co stykają się z tym zjawiskiem. Zapraszam do dyskusji i wymiany opinii oraz poglądów na sprawę, bo moim zdaniem temat jest bardzo ciekawy.
Można pisać również bezpośrednio do mnie. Zachęcam - ms.doceo@gmail.com.

Obyście nigdy nie mieli doczynienia z amnezjoafazją :) A jeśli już macie, piszcie, z checią porozmawiam. Nasz zespół już jest na prostej... A Twój?
Pozdrawiam i życzę obitego w sprzedaż tygodnia.

Jak skutecznie rozbijać obiekcje klienta?

Temat cały czas cieszący się niesłabnącym zainteresowanie wszystkich handlowców i ich menedżerów. Często zmora wszystkich pracujących w handlu. Sprzeciw klienta spędzający sen z powiek, tym którzy żyją ze sprzedaży. Jak więc SKUTECZNIE pokonywać obiekcje klienta? W niniejszym tekście przedstawię na to kilka prostych metod, wypróbowanych przeze mnie i moich współpracowników.

Czym jest obiekcja?

Szczerze mówiąc to nie wiem dlaczego niektórzy handlowcy tak się boją obiekcji. Podejście do tego tematu diametralnie się zmienia, gdy uświadomisz sobie czym tak naprawdę jest sprzeciw klienta. Obiekcja pojawia się po prezentacji handlowej Twojego produktu, więc tu mamy już pierwszą jej cechę – skoro po prezentacji to znaczy, że klient musiał jej wysłuchać, a skoro wysłuchał, to??? … No tak, JEST ZAINTERESOWANY!!! Dziwne? Wcale nie. Jeżeli dobrze poprowadzisz prezentację produktu to obiekcja jest czymś naturalnym, jej pojawienie się pokazuje, że odbiorca Cię słucha, rozumie i myśli nad nabyciem Twojego produktu, jednak coś stoi na przeszkodzie. Tak więc traktuj zawsze konkretnie wypowiedzianą obiekcję jako OBJAW ZAINTERESOWANIA Twojego klienta!

Twoje podejście.

Niezwykle ważny element całej układanki. Już tutaj możesz osiągnąć 80% sukcesu, albo od razu ponieść porażkę. Jeśli w Twoim nastawieniu zdradzisz klientowi, że zależy Ci tylko na własnym zysku a nie na dobru klienta – zniweczysz wszystko. Przyjmij postawę DORADCY, troszcz się o klienta, niech on to odczuje, niech Ci zaufa. Jeśli zaczniesz swoją szarżę od razu po wypowiedzeniu obiekcji klienta, to ten zorientuję się, że jesteś wyuczony, wyćwiczony i że zależy Ci tylko na sprzedaży, czyli swoim zysku. A przecież nikt nie lubi jak mu się coś sprzedaje, każdy natomiast lubi kupować.

Krok pierwszy – pomyśl.

O czym? Najpierw o Twoim podejściu, a później uświadom sobie, że nikt nie lubi wydawać pieniędzy, a jeśli już to robi, to chce mieć pewność, że w zamian otrzyma jakąś konkretną wartość! Idź do klienta z pomocą, a nie chęcią sprzedaży!

Krok drugi – zainteresuj się klientem – zadawaj pytania.

Pytania pogłębiające to prosty i naturalny sposób, żeby pokazać klientowi chęć pomocy. Jeśli klient już wypowie jakąś obiekcję, to nie startuj od razu z gotowym rozwiązaniem, ponieważ w jednej chwili możesz stracić zaufanie klienta. Zadawaj pytania otwarte, które zmuszą Twojego rozmówcę do dłuższej wypowiedzi, słuchaj z zainteresowaniem, nie przerywaj, gdy klient skończy mówić pokaż swoją jedność z nim. W jaki sposób? To proste, wystarczy zgodzić się z klientem np. w takich słowach: Istotnie, to co Pan powiedział jest niezwykle ważne. Dzięki temu zyskujesz dwie rzeczy, po pierwsze postępujesz ze starą handlową zasadą; KLIENT MA ZAWSZE RACJE, a po drugie nie zgadzasz się przecież z jego obiekcją, ale z tym, że klient ma teraz problem, który musisz mu pomóc rozwiązać.

Krok trzeci – zlokalizuj i użyj „gorącego przycisku”

Czym jest tzw. Gorący przycisk? To nic innego jak tylko wiodąca korzyść na którą Twój klient reaguje najbardziej. Możesz ją już zauważyć w trakcie rozmowy po reakcjach klienta, gdy prezentujesz korzyści ze swojego produktu uważnie obserwuj jak się zachowuje klient, tam gdzie wyraźnie się zainteresuje, zacznie zadawać pytania, pogłębiać temat, lub po prostu pokaże gestem, czy pozawerbalnie zainteresowanie to właśnie jest to.

Jeśli jednak podczas całej prezentacji nie udało Ci się zlokalizować gorącego przycisku, możesz to zrobić właśnie w momencie rozbicia obiekcji. Zapytaj klienta: Panie kliencie, proszę mi powiedzieć, gdyby miał Pan możliwość w przyszłości zdecydować się na nasz produkt, to z jakiego powodu chciałby Pan go mieć? W taki lub podobny sposób zadane pytanie sprawi, że klient wyjawi Ci, co w Twoim produkcie jest dla niego najważniejsze. Mając już zlokalizowaną korzyść główną musisz ją tylko teraz umiejętnie wykorzystać w rozbiciu obiekcji, czyli uświadomić klienta, że daną korzyść osiągnie już teraz i nie musi czekać.

Krok czwarty – działaj na emocje.

Każdy kupuje dzięki emocjom, a dopiero później racjonalnie uzasadnia swoją decyzję. Jak skutecznie wpłynąć na emocje? Musisz pobudzić wyobraźnie klienta, zacząć malować obraz korzyściami, opowiadać w taki sposób o nich aby klient zaczął sobie wyobrażać dane sytuacje. One sprawią, że w kliencie zaczną budować się emocje, a te z kolei będą go przyciągały do Twojego produktu. Moc pozytywnych emocji jest taka, że one domagają się od nas ich stałego podsycania, jeśli źródłem pozytywnych emocji jest osoba, to chcesz z nią częściej przebywać, jeśli jest to produkt to po prostu chcesz go mieć. Wygrasz zawsze jeśli potrafisz Twój produkt powiązań z OSZCZĘDNOŚCIĄ bądź ZYSKIEM dla klienta. Pamiętaj, że pieniądze to największy motywator, a chęć ich zdobycia lub strach przed ich utratą działają na każdą sprzedaż.

Krok piąty – finalizuj.

To naturalny element sprzedaży. Jeśli już pomożesz klientowi pokonać trudności to zamknij sprzedaż. Nie bój się zamknięć, jeśli nie będziesz ich stosować rozmowa prawie zawsze skończy się chęcią przemyślenia ze strony klienta. Czy klient naprawdę chce się zastanawiać? W przeważającej części przypadków NIE, zapomni o Tobie i Twoim produkcie jak tylko skończycie rozmowę, więc ZAMYKAJ SPRZEDAŻ!!!

Coś dla ułatwienia J

Ułatwienie pokonywania obiekcji klienta może Ci pomóc zamienienie jej na pytanie, oto kilka przykładów:

Gdy klient mówi:

Pański produkt jest za drogi

To jakby pytał:

Proszę mi powiedzieć dlaczego powinienem wybrać Pański produkt, skoro są tańsze.

Gdy klient mówi:

W tej chwili to jest dla mnie za drogie

To jakby pytał:

Proszę mi powiedzieć skąd mam wziąć na to pieniądze i czy warto?

Gdy klient mówi:

W tej chwili tego nie potrzebuję

To jakby pytał:

Proszę mi powiedzieć co będę z tego miał, jeśli produkt kupię dziś, a nie za rok?

Temat wyczerpany nie jest, zapraszam do komentowania i dyskusji.

Pozdrawiam,

MS

UWAGA!!! UWAGA!!! UWAGA!!!

Możesz pobrać ten tekst w formacie PDF wraz z ćwiczeniami. Wystarczy, że udostępnisz na swoim profilu na facebook lub twitter niniejszy post i polubisz moją stronę na facebook’u bądź dasz mi follow na Twitterze. Następnie wysyłasz maila na adres: marcin@smolinski.edu.pl, a w odpowiedzi dostajesz hasło do pobrania pliku. Proste? J

Jak zwiększyć sprzedaż? Motywacja handlowców.

Witam :)

Niniejszy wpis chcę poświęcić tematowi, który od początku sprzedaży towarzyszy managerom. Może o motywacji napisano i powiedziano już wiele, ale temat wyczerpany nie jest. Dziś odniosę się do niego na podstawie własnych obserwacji i doświadczeń. Co więc jest potrzebne do efektywnej sprzedaży?

Aby bardziej zobrazować to, o czym będę pisał postanowiłem stworzyć swego rodzaju piramidę:

Automotywacja – Podstawa piramidy, czyli coś od czego trzeba zacząć i czego nie można pominąć. Czym jest automotywacja? Różnie definiowane pojęcie, ale dla mnie jest to przede wszystkim CEL, który handlowiec sam sobie stawia, cel życiowy, zawodowy, osobisty. Jeśli brakuje tej podstawy nie warto nawet mówić o innych rzeczach, bo jak zmotywować do pozyskiwania klientów handlowca, któremu na tym nie zależy? Badanie automotywacji powinno już odbywać się na etapie rekrutacji. Bardzo trudno pracuje się z osobami, które nie mają celu. Nie mając własnego celu nie przyjmą też celów firmy. Niestety dzisiejsze czasy sprzyjają takim zachowaniom. Coraz częściej na rozmowach kwalifikacyjnych słyszy się, że młoda osoba nie wie, co chce robić, nie wie do czego chce dojść. Osobiście w handlu cenię sobie pracę ze sportowcami, sport kształtuje charakter, wyrabia chęć walki oraz dążenie do wygranej. Mit bezstresowego wychowania oraz źle pojęta idea równości sprawia, że młodzi ludzie idąc do swojej pierwszej pracy nie są przygotowani na stres i walkę, a właśnie te rzeczy są naturalne w codziennym, dorosłym życiu.

Motywacja zewnętrzna – przez to pojęcie rozumiem działania motywacyjne podejmowane przez pracodawcę. Należą do nich przede wszystkim takie elementy jak:

- wynagrodzenie

- system premiowy

- pozafinansowe systemy motywacyjne

- kultura i komfort pracy

Wynagrodzenie i system premiowy idą w parze i są ściśle powiązane z podstawą naszej piramidy. Aby zrealizować cele osobiste zwykle są potrzebne do tego pieniądze, więc płaca pozwala je realizować. Dobrze ułożony system premiowy motywuje do osiągania wyższych wyników sprzedaży w zamian za pozyskanie większej liczby klientów. Dobra płaca spełnia jeszcze jedno zadanie, motywacja to przecież nie tylko „dążenie do…” ale także „unikanie…” Jeśli zatem system płac jest dobrze skonfigurowany to handlowiec będzie dążył do unikania braku sprzedaży, aby tych korzyści nie stracić.

Dodatkowym bonusem są pozafinansowe systemy motywacyjne; karnety, bilety i różnego rodzaju inne nagrody sprawiają, że handlowiec coraz bardziej wiąże się z firmą czerpiąc korzyści z tychże systemów. Jeżeli razem z tym wiąże się dobry komfort pracy, to mamy bardzo dobrą podstawę do dobrej sprzedaży przez naszych handlowców.

Wiara w produkt – jeśli mamy zapewnione dwa pierwsze elementy piramidy to możemy zająć się produktem. Pierwszym krokiem do budowania wiary w produkt jest szkolenie wstępne, gdzie właśnie na ten element trzeba poświęcić dużo czasu. Ważne, aby handlowiec na początku dobrze zrozumiał swój produkt, był od niego specjalistą, czyli wiedział o nim wszystko. Szeroka wiedza o produkcie rodzi pewność w kontakcie z klientem, z kolei ta pewność buduje specyficzne zaufanie klienta do specjalisty, który opowiada o produkcie. Bardzo ważnym elementem jest również przekonanie handlowca do swojego produktu, ta wiara bowiem zrodzi jeszcze większą pewność siebie. Na dowód mogę tutaj przytoczyć historię prawdziwą z mojego doświadczenia. Gdy sam byłem konsultantem telefonicznym i sprzedawałem usługi jednego z operatorów komórkowych dla biznesu, hitem na rynku dla biznesu była Nokia N70, telefon z najwyższej półki i bardzo drogi. My sprzedawaliśmy produkt z półki delikatnie mówiąc „niższej”, jakieś plastikowe cacko J. Jedna z moich koleżanek tak bardzo uwierzyła w swój produkt (trochę z niewiedzy o innych) że klientowi dumnemu ze swojej nowej Nokii N70 sprzedała w rozmowie telefon o kilka klas niższy. Taka sytuacja J

Umiejętności sprzedażowe – Ktoś może powie; „Smoliński oszalałeś”. Umiejętności sprzedażowe na ostatnim miejscu? Przecież to podstawa! A właśnie, że nie!!! Już wiele razy spotkałem się z handlowcami, którzy nie byli orłami w sprzedaży, ale poprzez swoją determinację i wiarę w produkt osiągali lepsze wyniki od wyszkolonych „naganiaczy”. Oczywiście, ten szczyt piramidy jest bardzo ważny. Handlowiec zawsze i wszędzie powinien odczuwać pełne wsparcie swojego trenera czy przełożonego. Musi mieć ustaloną stałą ścieżkę coachingów i treningów, tak aby jego umiejętności stale doskonalić. Prawda jest jednak taka (SAM JEJ DOŚWIADCZYŁEM NIE RAZ) jeśli ktoś będzie bardzo dobrze wyszkolony, a zabraknie podstaw piramidy – SPRZEDAŻY NIE BUDIET.

Zapraszam do komentowania i dyskusji, a także do kontaktu ze mną.

Zapraszam na moje strony:

http://supersmolinski.pl/

http://smolinskiblog.pl/

http://doceo-ms.blogspot.com/