Lojalizowanie managerów

Ostatnio, prowadziliśmy rekrutację na stanowisko managera niższego szczebla. Taka osoba miałaby zarządzać grupą handlowców ok. 20 osób. Okazuje się jednak, że na rynku "posucha". Brakuje ludzi nie tylko z doświadczeniem, ale co ważniejsze z zaangażowaniem i pasją. Gdy jednak już pojawia się dobra osoba w firmie, to zaczynamy się zastanawiać jak ją zlojalizować, jak zatrzymać i sprawić by swoim doświadczeniem służyła nam długo.

Dla potrzeb niniejszej wypowiedzi stworzę dwa pojęcia; "lojalizacji pozytywnej" oraz "lojalizacji formalnej".

Co rozumiem pod pojęciem "lojalizacji pozytywnej"?

Dla mnie jest to całość działania przedsiębiorstwa mająca na celu ukazanie pracownikowi wartości firmy w jego karierze zawodowej oraz wskazanie perspektyw rozwoju. Mówiąc o ukazywaniu naszemu pracownikowi wartości firmy mam na myśli przede wszystkim wskazanie tych aspektów, dzięki którym nasze przedsiębiorstwo wyróżnia się na rynku pracy. Mogą tą być bogate pakiety socjalne, komfortowe warunki pracy, przyjazna atmosfera i sposób zarządzania itp. Celem tego wszystkiego ma być pokazanie naszemu pracownikowi, że warto się z nami związać na dłużej. Co jeszcze konkretnie można zrobić?

- Fundować szkolenia bądź dofinansowywać naukę.

Ta opcja spotyka się zawsze z dużym zainteresowaniem pracowników. Możliwość podnoszenia swoich kwalifikacji zawodowych to częsty powód dla którego pracownik decyduje się nie zmieniać szybko pracy. Paradoksalnie jednak ta opcja jest nastawiona właśnie na rozwój zawodowy poza firmą, ale pozwala nam wykorzystać 100% zaangażowania pracownika w naszym przedsiębiorstwie.

- Jasno określać szczeble kariery zawodowej oraz etapy i cele aby do nich dojść.

Sprecyzowana i jasna ścieżka kariery zawodowej to cele do których można i trzeba dążyć. Oczywiście nie wszystko da się sformalizować. Nie można przecież określić w jakim momencie handlowiec staje się managerem, bo to by oznaczało, że każdy może nim zostać, gdy spełni określone warunki. Jednak gdy widzimy zaangażowanie określonego pracownika i chęć jego rozwoju to warto wytyczyć indywidualną ścieżkę dojścia do określonego stanowiska. Ważne aby w takim przypadku podać konkretne i precyzyjne cele, które trzeba spełnić, aby dane stanowisko czy podwyżkę osiągnąć. Nie dopuszczalne jest np. mówienie pracownikowi staraj się to zobaczymy. To nazbyt ogólne i nie będzie motywowało do niczego.

- Prowadzić okresową ocenę pracowniczą i powiązać ją z podwyżką.

Bardzo dobrym sposobem na uzyskanie okresowej podwyżki jest powiązanie jej z oceną pracowniczą,  kwartalną, półroczną bądź roczną. Od uzyskania określonej oceny przełożonego może zależeć stopień podwyżki, w niektórych firmach powiązany również ze stopą inflacji.

- Zapewnić zaplecze socjalne i sukcesywnie je rozbudowywać.

Kto widział filmiki pokazujące pracę w korporacji google ten na pewno chciałby tam pracować. Nasze realia oczywiście nie pozwalają często na takie luksusy, ale trzeba przyznać jednocześnie, że zaplecze socjalne staje coraz częstszym powodem wybierania pracy i długości jej trwania. Serwis kawowy, zimna woda, klimatyzowane pomieszczenia stają się powoli standardem w firmach.

- Postawić na wolność.

Myślę, że ten ostatni punkt jest bardzo ważny. Każdy zatrudniony u nas pracownik ma swoje pasje, ambicje i plany zawodowe. Pozwólmy mu je realizować, wspierajmy i pomagajmy. Lepiej niech nasz pracownik stanie się dla nas partnerem niż miałby się stać osobą, która będzie szkodziła i wydawała złe opinie o naszej firmie.

Czym jest zatem "lojalizacja formalna"?

Firmy zabezpieczając swoje interesy poprzez konstruowanie wszelakiego rodzaju umów lojalnościowych z pracownikami, obwarowanych odszkodowaniami czy też innymi zabezpieczeniami nawet w formie weksli in blanco. Czy takie działania mają sens i czy są dobre? Tak, ale pod jednym warunkiem, że łączymy je z elementami, które opisałem powyżej. Jeśli nie dajesz pracownikowi szkoleń, możliwości rozwoju, zaplecza socjalnego czy jasno sprecyzowanych celów do osiągnięcia stanowiska to czy masz prawo żądać od niego lojalności?

Dziś młodzi ludzie szczególnie nastawieni są na rozwój, jeśli im to dasz to na pewno zyskasz długoletniego pracownika i jego pełne zaangażowanie.

Pozdrawiam,

Marcin

Jak skutecznie pokonać obiekcje klienta w aktywnej sprzedaży?

Obiekcja - słowo, które u większości handlowców powoduje gęsią skórkę. Boimy się obiekcji, staramy się często uniknąć kłopotliwych dla nas pytań klienta i jego zastrzeżeń co do naszego produktu.

Czy jednak nasze obawy są słuszne? Czym byłaby sprzedaż bez obiekcji? W tym poście postaram się chociaż trochę oswoić ten temat.

Obiekcja w sprzedaży aktywnej.

Kiedy handlowiec pierwszy dociera do klienta z produktem bądź usługą, czyli aktywnie go poszukuje, to na pewno spotka się z jakąś formą obiekcji klienta. Aby poznać skuteczne sposoby pokonywania obiekcji musimy najpierw zastanowić się nad ich przyczynami. Pierwszy i najprostszy sposób to obserwacja swoich zachowań konsumenckich.

Przypomnij sobie teraz te sytuacje, gdy do drzwi zapukał handlowiec, bądź odbierałeś telefony od konsultantów. Jakie były Twoje pierwsze reakcje? Co najczęściej się pojawiało? Z moich doświadczeń wynika, że przeważająca część klientów próbuje doprowadzić w jak najkrótszym czasie do końca rozmowy. Ktoś mógłby zapytać dlaczego? Skoro ktoś nie zna nawet produktu, czy usługi jaką chcemy zaoferować, a już klient stawia opór?

Nie. To najczęściej najczęściej handlowiec uruchomił w kliencie mechanizm obronny pt. Nie daj się nabić w butelkę. Co robi wtedy klient? Ucieka nie wiedząc przed czym. Nie zna produktu, a już się wycofuje. Przed czym więc ucieka? A raczej powinniśmy spytać przed kim? Oczywiście przed sprzedawcą. Nazwijmy to zachowanie roboczo działaniem schematycznym. Charakteryzuje się ono właśnie wycofywaniem się klienta z rozmowy bez podania konkretnej przyczyny. W takich sytuacjach klient często używa również tak zwanych spławików, typu: nie mam teraz czasu, proszę zadzwonić później, itp. Dzieje się to wszystko dlatego, że klient wyczuwa perswazję handlowca i chęć sprzedaży, a takich zachowań nie lubi. Wszyscy doskonale wiemy, że klient lubi kupować, ale nie lubi gdy się mu coś sprzedaje. Używając obrazu batalistycznego można powiedzieć, że klient za każdym razem podnosi tarczę, gdy wyczuje chęć zadania ciosu, a wtedy nasz cios w postaci prezentacji produktu nie trafia tam gdzie powinien i cała siłą idzie na marne. Gdy zaczynamy uderzać szybciej, mocniej i częściej, to tylko pogarsza sprawę, bo my się meczymy, a klient się wycofuje z pola walki.

Jak zatem zaradzić na powyższe?

Używając nadal obrazu walki trzeba powiedzieć, że handlowiec nie powinien być w takim przypadku Husarią, a raczej toczyć walkę partyzancką. Jak to się przekłada na praktykę? Na początku każdej rozmowy czy prezentacji handlowej musimy u klienta wyprodukować efekt WOW. Mamy na to nie więcej niż 30 sekund. Jeśli je stracimy reszta rozmowy też jest zazwyczaj przegrana. Musimy więc sprowokować naszego klienta na początku do tego, żeby nie tylko opuścił tarczę, ale także nawet żeby ją upuścił i zaciekawił się tym co mamy my. Najskuteczniejszą formą sprzedaży jest ta, gdzie klient sam kupuje i wręcz zabiega lub prosi o produkt i wcale nie jest to trudne do zrobienia.

Jak wywołać efekt WOW? Trzeba cały czas słuchać i obserwować. Patrzeć na klienta, rynek zachowania konsumenckie i badać potrzeby. Trzeba także pamiętać, że każdą grupę klientów stymulowało będzie coś innego. Trzeba więc odkryć to jakie są kategorie i co danych klientów stymuluje. Gdy już znajdziesz ten punkt efektu WOW, to od razu będziesz się mógł o tym przekonać, gdyż początek Twoich rozmów czy prezentacji handlowych diametralnie się zmieni. Efektem WOW może być tak naprawdę wszystko co będzie odpowiednio stymulowało klienta; niska cena, długa gwarancja, darmowe dodatki, bezpłatna obsługa serwisowa i wiele innych. Trzeba tylko znaleźć co dla Twojego klienta będzie tym efektem. Jeśli chcesz pomocy w tym zakresie to zgłoś się do mnie.
Bez odnalezienia tego efektu nie warto iść dalej, gdyż Twoja sprzedaż w większości przypadków będzie się kończyła w pierwszych minutach czy nawet sekundach rozmowy z klientem. Więcej o tym jak skutecznie wykorzystać ten efekt możesz dowiedzieć się na moich szkoleniach.

Przeszedłeś dalej, znalazłeś efekt WOW. Twój klient zainteresował się produktem czy usługą. Wysłuchał Cię i chcesz przejść do finalizacji transakcji, a on się zatrzymuje, nie chce podejmować decyzji teraz, bądź zgłasza jakieś zastrzeżenia. Musisz wiedzieć, że nie ma dobrej sprzedaży bez obiekcji klienta. Jeśli nie zgłasza on żadnych zastrzeżeń w trakcie rozmowy, jest to co najmniej podejrzane, a bardzo często świadczy o nieświadomości klienta i skutkuje churn'em. Obiekcje w drugiej części rozmowy mogą dotyczyć cech produktu, sposobu dostawy, opłat, gwarancji itp., ale powinny być skierowane zawsze do usługi bądź towaru, który proponujesz. Jeśli jest inaczej i klient zaczyna się wycofywać bez wyraźnego powodu oznacza to najczęściej, że wyczuł Twoją presję sprzedaży i chce uciekać. Pamiętaj więc, aby w Twoich emocjach nie było słychać, widać i czuć chęci sprzedaży i zysku.
Kiedy jednak pojawia się obiekcja dotycząca produktu powinieneś być zadowolony, oznacza to bowiem, że klient Cię wysłuchał i teraz zgłasza swoje zastrzeżenia.

Jak skutecznie pokonywać obiekcje dotyczące produktu?

Po pierwsze SŁUCHAJ! Nie reaguj schematycznie, bo twój klient to wyczuje i będzie chciał się wycofać. Zadaj pytanie, które doprecyzuje obiekcję Twojego klienta, pokażesz w ten sposób, że słuchasz go i zależy Ci właśnie na JEGO a nie swoich dobru. Gdy klient precyzyjne formułuje jakieś zastrzeżenie powinieneś sparafrazować jego słowa, tak by zauważył, że dobrze zrozumiałeś jego problem. Powinieneś również prowadzić spis najczęściej pojawiających się obiekcji i na tej podstawie nieustannie udoskonalać swój produkt. Nie ma bowiem lepszego recenzenta niż klient.

Po drugie przedstawiaj fakty. Nigdy nie kłam i nie czaruj. Kłamstwem możesz pozyskać klienta, ale oszukany klient potrafi rozsiać złą opinię o Twojej firmie bardzo daleko. W swoim doświadczenia miałem okazję spotkać handlowców, którzy nie zawsze uczciwie traktowali klienta. Jeśli Ty masz u siebie takich handlowców to powinieneś się z nimi rozstać, nawet, a może właśnie dlatego że dużo sprzedają.

Po trzecie. Posługuj się skutecznie językiem korzyści. Niby prosta rzecz, a niestety wymiera wśród handlowców, którzy nie wiedzą jak dobrze tego języka używać i jak skutecznie dotrzeć do klienta na podstawie korzyści, które daje sam produkt.

Więcej o języku korzyści i skutecznym zamykaniu transakcji wkrótce. Zapraszam do komentarzy, kontaktu ze mną i moich szkoleń.

Pozdrawiam!
Marcin

By chciało się chcieć. Rzecz o automotywacji.

"Żeby mi się chciało, tak jak mi się nie chce."

To zdanie chyba każdy z nas mógłby co jakiś czas wypowiedzieć. Paraliż, niechciejstwo, wypalenie spotyka co jakiś czas każdego, managera, handlowca i specjalistę. Jak temu zaradzić?

Poznać przyczyny.

Najpierw trzeba sięgnąć do źródła. Zadać sobie pytanie, co leży u podstaw spadku moich sił witalnych? Wymienię kilka najczęściej spotykanych powodów, także ze swojego doświadczenia.

Pierwszy z nich to zasiedzenie.

Pracujesz na danym stanowisku już dłuższy czas, nic się nie zmienia. Co dzień wykonujesz te same czynności i obowiązki i zaczynasz się czuć jak robot. Człowiek w takim stanie zamyka się na nowe możliwości, nie dostrzega szans dla siebie i się nie rozwija. Brak rozwoju w pracy natomiast oznacza cofanie się.

Powód drugi to atmosfera i konflikty.

Jesteśmy ludźmi i pracujemy między ludźmi, kiedy w pracy pojawia się konflikt to zaczyna się pracować bardzo trudno. Człowiekowi nie chce się rano wstawać z łóżka, a z pracy chce wyjść jak najszybciej. W takich przypadkach często człowiek choruje i nie chce pojawiać się w pracy.

Powód trzeci - kompetencje.

Często zdarza się tak, że wszystko wokół się rozwija tylko nie my. Nowo zatrudnieni pracownicy zaczynają nas prześcigać w kompetencjach i umiejętnościach. Pracownik zaczyna czuć zagrożenie i zamiast się doszkalać i podnosić swoje kompetencje to zajmuje się intrygami i kopaniem dołków.

Powód czwarty - pracuję bo muszę.

Nie ma nic gorszego niż chodzić do pracy, której się nie lubi. Z niewolnika nie ma pracownika. Praca wykonywana za karę nie tylko nie przyniesie nam radości, ale będzie wykonywana źle.

Jak zaradzić na powyższe powody?

Zasiedzenie.

Po pierwsze należy sobie uświadomić że w pracy jesteś podmiotem, a nie przedmiotem. Musisz sobie uświadomić, że Twoja praca przynosi efekty dla firmy. Będąc konsultantem policzyłem sobie ile łącznie sprzedałem aktywacji i ile zarobił na tym operator na abonamentach. Kiedy zdasz sobie sprawę, że Twoja praca jest ważna poczujesz jej sens. Pamiętaj także, że w dużej mierze to Ty decydujesz o tym jak wygląda Twój dzień pracy. Ty możesz urządzić swoje stanowisko, Ty planujesz sobie dzień. Wprowadź kilka modyfikacji, a sam odczujesz różnicę i przypływ sił.

Atmosfera i konflikty.

Niestety im większa firma tym większe prawdopodobieństwo wystąpienia konfliktów. Skala tego zjawiska jest już i tak dużo mniejsza niż kilka lat temu.  Dzieje się tak dlatego, że korporacje są zasilane coraz młodszymi pokoleniami, które brzydzą się "wyścigiem szczurów" i w nim nie chcą uczestniczyć. Ale co zrobić, gdy już konflikt w pracy się pojawi? Przede wszystkim pamiętaj, że nie dogodzisz wszystkim - to niemożliwe. Unikaj angażowania się w konflikty, które Ciebie nie dotyczą, niezależnie po której stronie się opowiesz i tak będziesz po drugiej przegrany. Musisz także nabyć tzw. "twardej skóry", tym bardziej jeśli jesteś managerem. Osobiste angażowanie się w spory nigdy nie przyniesie nic dobrego. Bądź rozjemcą, ale zawsze stojącym z boku i nie opowiadającym się za żadną ze stron. Bardzo trudnym przypadkiem w życiu managera jest wysłuchiwanie i rozpatrywanie wniosków pracowników o podłożach osobistych. Przykładem może być prośba o podwyżkę, lub uznanie premii itp. Pamiętaj jednak, że u każdego pracownika znalazłaby się jakaś sytuacja, która motywowałaby do podwyżek i innych. Jeśli konflikt dotyczy Twojej osoby to ważne czy popełniłeś jakiś błąd czy nie. Jeśli tak, to przyznaj się jak najszybciej, prawda i tak wyjdzie na jaw. Przyznanie się do błędu i przyjęcie odpowiedzialności za to postawi Cię przed Twoimi przełożonymi jako człowieka uczciwego. Jeśli jednak ktoś chce przypisać Tobie winę za coś czego nie zrobiłeś to spokojnie aczkolwiek rzeczowo przedstaw dowody swojej niewinności. Pamiętaj, aby nie angażować się emocjonalnie.

Kompetencje.

W każdym biznesie jest tak, że jeśli się zatrzymasz to zaczniesz się cofać. Nie możesz oczekiwać, że firma dla której pracujesz będzie w Ciebie inwestować. Wychodzą już bowiem z mody lojalki i wieloletnie umowy. Przeznacz zatem część swojego budżetu na rozwój, czytaj, szkol się i doskonal. Możesz zacząć od form bezkosztowych takich jak AKADEMIA PARP. Następnie inwestuj sam w kursy, Szkolenia, a może i nawet studia. Tego kapitału nikt Ci nie odbierze. Jeśli nie chcesz tego robić, sam skazujesz się na "wyrzucenie za burtę".

Pracuję, bo muszę.

Jeśli wszystko powyższe zawiodło i nadal przychodzisz do pracy niechętnie i jak "na skazanie", to najwyższy czas ją zmienić. Zmiana zawsze dodaje skrzydeł, może więc już nadszedł czas by nabrać wiatru w żagle i odżyć na nowo.

Pozdrawiam,

Marcin Smoliński

Młodzi na rynku pracy.

Wakacje... Piękny czas wypoczynku i urlopów. Ale czas ten, to także okres, w którym swoją pierwszą pracę rozpoczynają Ci, którzy opuścili szkoły średnie i zawodowe, studenci mniej - dlaczego? - wyjaśnię później.

Polskie społeczeństwo jest coraz bardziej wykształcone i większa część absolwentów szkół średnich chce kontynuować naukę na uczelniach wyższych. To dla pracodawcy znak, że jeśli taka osoba aplikuje na stanowisko handlowca, to nie będzie na nim długo. Najczęściej spotykamy się z maturzystami, którzy poszukują pracy tylko na wakacje. Nie możemy ich lekceważyć. Stanowią oni bowiem dla przedsiębiorstwa poważny "zastrzyk" siły roboczej. Jednak jest to również pokolenie, z którym trzeba potrafić pracować. 

Przede wszystkim zatrudniając młodego pracownika - maturzystę - trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie, czego on oczekuje? Na co liczy? Co w miejscu pracy będzie dla niego najważniejsze?

Na pewno nie powinniśmy w tym przypadku stawiać na lojalizację pracownika. Pamiętać trzeba, że nie przyszedł on przecież pracować do nas do emerytury, ale na 3 miesiące. Co zatem zrobić, aby ten krótki czas okazał się dla naszego pracownika i dla nas czasem efektywnie wykorzystanym?

Pieniądze.

To pierwszy i główny powód, dla którego każdy z nas podejmuję pracę. Jeśli prowadzisz firmę handlową i zatrudniasz handlowców bezpośrednich, czy telemarketerów to na pewno zależy Tobie na tym, aby owy pracownik przyniósł firmie zysk. Jeśli Twój system wynagrodzeń jest oparty wyłącznie na prowizji to prawdopodobnie nie znajdziesz pracownika-maturzysty. Dlaczego? Odpowiedź prosta - chcą zarobić, to będzie ich pierwsza praca, więc bezpieczeństwo zarobków będzie dla nich bardzo ważne. Jeśli natomiast system opierasz na jakiejś podstawie wynagrodzenia i dodajesz do tego prowizję to musisz uważać na to by młody pracownik nie zadowolił się tylko podstawą nie starając się o premię.

Co robić?

- Pokazuj korzyść - czyli ile więcej można zarobić, o ile więcej można zyskać. Pokazując atrakcyjny i możliwy do realizacji cel, zintegrujesz z nim handlowca. Jeśli sprawisz, że będzie chciał zarobić więcej niż podstawę to już 3/4 sukcesu za Tobą.

Doświadczenie.

Niezależnie na jakie studia wybierają się absolwenci szkół średnich będą chcieli zdobyć również jakiekolwiek doświadczenie na rynku pracy. Praca sama w sobie nie jest wartością dla młodego człowieka, patrzy on na nią raczej jak na możliwość zdobycia doświadczenia, które przyda się w przyszłości. Niestety sam wpis w CV już nie wystarcza. Nazwa firmy w życiorysie i obowiązki jakie wykonywał pracownik w nie dają dużo tym bardziej, że będzie to czas krótki.

Co robić?

- Organizuj szkolenia i wydawaj certyfikaty - szkolenia wewnętrzne w firmie możesz zrobić niskim kosztem, a dla Twojego pracownika certyfikat będzie zachętą do pracy.

Atmosfera wolności.

Maturzysta to dość ciekawa postać na rynku pracy. Dzieje się tak dlatego, że stoi na styku młodości, szkoły i życia dorosłego. Ludzie zaczynają go witać "per Pan", zarabia pierwsze pieniądze, ale jednak smak wolności nie mija. Jeśli spróbujesz młodego człowieka wcisnąć w ramy to się może okazać, że on te ramy rozerwie. Trudno przychodzi młodemu człowiekowi zrozumieć nawet tak prostą rzecz, że o nieobecności w pracy "wypada" poinformować przełożonego.

Co robić?

- Bądź elastyczny, zapewniaj swobodny czas pracy. Stawiaj drobne cele, które łatwo osiągnąć. A nade wszystko pozwalaj na swobodne budowanie się atmosfery w zespole, imprezy integracyjne czy wspólne wyjścia to dobry pomysł na maturzystów. Ale pamiętaj, że skorzystają oni z tego tylko wtedy, gdy rzeczywiście będą czuli się dobrze z ludźmi z którymi pracują, a z Twojej strony będzie również szczera chęć integracji.

Dlaczego w wakacje nie pozyskasz na stanowisko handlowca człowieka, który ukończył studia?

Odpowiedź jest prosta. Człowiek po studiach myśli, że świat stoi przed nim otworem. Rzeczywistość okazuje się okrutna. Większość polskich uczelni produkuje bezrobotnych, którzy nigdy w swoim zawodzie nie wystąpią. 


Pozdrawiam,
Marcin