Kto z nas nie spotkał się z taką sytuacją? Ostatnio zainspirowały mnie zachowania klientów, które wszystkim nam są znane. Rozpoczynasz prezentację produktu czy usługi lub nawet nie zdążysz jej rozpocząć, a już słyszysz ze strony klienta nie, nie, nie, nic od Pana nie kupię.
Czy można to potraktować jako obiekcję? Obiekcja to przecież wątpliwość, zastrzeżenie klienta do produktu czy usługi, a w tym przypadku klient nie zna nawet towaru, który chcesz mu zaprezentować. Czego więc dotyczy owe NIE klienta? To proste - dotyczy samej sprzedaży. Klient boi się sprzedaży, nie lubi jak się mu coś sprzedaje i jeśli wyczuje, że chcesz mu coś zaproponować to zawsze zacznie się wycofywać.
Znamienne dla tego zachowania jest właśnie kilkakrotne powtarzanie przez klienta słowa nie. Nazwałem to zachowanie fiksacją na "nie". Tą fiksację charakteryzuje kilka zachowań klienta. Są to:
1. Kilkukrotne powtarzanie słowa nie.
2. Niechęć do prezentacji produktu czy usługi.
3. Stosowanie spławików (nie mam teraz czasu itp.)
4. Przerywanie prezentacji, brak słuchania.
Handlowcy i konsultanci z różnych branż, różnie próbują poradzić sobie z powyższym i wymyślają różne sposoby podejścia do klienta. Chciałbym wam zaprezentować jeden sposób, który moim zdaniem daje największe szanse na pokonanie fiksacji na "nie".
Po pierwsze: Naucz klienta mówić TAK.
Jak to zrobić? Zanim zaczniesz prezentację zadaj klientowi trzy pytania. Ważne, aby nie były one związane ze sprzedażą oraz odpowiedź na nie była jednoznaczna i brzmiała TAK. Na przykład możesz zapytać swojego klienta:
- Panie...., jest pan naszym długoletnim klientem, tak?
- Korzysta Pan już z naszych usług od 2 lat, tak?
- Jest Pan zadowolony z ostatniej usługi, tak?
Jeśli klient powie 3 razy TAK, zacznie się otwierać, teraz możesz przejść do drugiego etapu.
Po drugie: Doceń klienta.
Zanim przejdziesz do prezentacji upewnij klienta, że jego zdanie i opinia są dla Ciebie bardzo cenne. Możesz nawet zapewnić, że wasza rozmowa nie będzie prowadzić do sprzedaży, a jedynie do prezentacji i oceny produktu.
Po trzecie: Przedstaw produkt i włącz klienta w prezentację.
Prezentując produkt zadawaj pytania, proś o opinię, a nawet radę. Niech klient włączy się aktywnie w prezentację produktu, jeśli zacznie zadawać pytania to będzie już bardzo dobrze.
Zapraszam do pytań, komentarzy i opinii.
Pozdrawiam.
