Cofanie się w rozwoju konsultantów telefonicznych. Opis zjawiska, przyczyny, skutki. Jak przeciwdziałać i leczyć?

Witam ponownie.

Po dłuższej nieobecności na blogu postanowiłem "popełnić" słów kilka o cofaniu się w rozwoju konsultantów telefonicznych. Ktoś, kto nie spotkał się z tym faktem w swojej pracy zapewne zapyta; o co chodzi? Jak wyszkolony człowiek z doświadczeniem w sprzedaży może się cofać w rozwoju? Czy to przenośnia? Otóż NIE! Żadna przenośnia, czy parabola. To fakt, z którym miałem okazję spotkać się niedawno, więc moje obserwacje zjawiska są jak najbardziej świeże. No to zaczynamy...

Opis zjawiska.

Wyobraź sobie, że masz zespół 25 dobrych konsultantów. Z dnia na dzień rośnie wynik, zespół jest zgrany, zmotywowany, coachowany na bieżąco, trenowany i pozytywnie nastawiany na porannych odprawach. Jak w każdym zespole, także i w tym są osoby słabsze. Pracujesz z nimi więcej, dłużej, ciężej. Nie chcesz ich tracić, ponieważ widzisz ich chęci i zapał. Dajesz im maksymalne wsparcie, stawiasz cele naprawcze. 

Aż tu nagle...

Z dnia na dzień zaczyna ubywać zawieranych transakcji, a rośnie liczba telemarketerów, którzy mają "0" na koncie. Zaczynasz pracować jeszcze mocniej z nimi. Więcej coachingów, więcej treningów, jeszcze więcej wsparcia. Nic jednak nie działa. Coraz więcej osób przestaje sprzedawać. Nawet liderzy nie sprzedają. Dochodzisz w końcu do dnia, kiedy ponad dwudziestoosobowy zespół w całym dniu pracy zawiera JEDNĄ transakcję.

Nie przesypiasz nocy. Słuchasz rozmów i słyszysz, że są fatalne. Brakuje podstaw; korzyści, finalizacji, a nawet pojawiają się problemy w samym wysławianiu się.

Nie wierzysz, że tak może być? Otóż może!

Zjawisko jest jeszcze ciekawsze. Widzisz pełne zaangażowanie ludzi w proces rozmowy. Czasy połączeń wcale nie spadają, a wręcz rosną. Telemarketerzy na porannych odprawach są doskonale zmotywowani i aż się palą do walki. Na koniec dnia pracy obserwujesz jednak zupełnie inne efekty.

Dlaczego nazwałem to zjawisko "cofaniem się w rozwoju"? Odpowiedź prosta. Bo tak to właśnie wygląda. Używając słownictwa medycznego, zjawisko przypomina połączenie amnezji z afazją. 

Przykłady? Proszę bardzo!

Przykład pierwszy.

Zaprosiłem na coaching jedną z najbardziej doświadczonych konsultantek. Rozmowy słabe. Bez korzyści i finalizacji. Występują nawet tak podstawowe problemy jak szybkie tempo, brak pauz, brak kontroli itp. Coaching przebiega pomyślnie, konsultantka sama zauważa błędy. Aż się pali do tego by wrócić i je naprawiać. Dla porównania na coachingu odtworzyłem jeszcze rozmowy z okresu dobrej sprzedaży. To jeszcze bardziej zmotywowało telemarketerkę do walki. Na koniec dnia konsultantka przychodzi na weryfikację efektów coachingu. Wyniku nie ma, ale to nie najważniejsze. Przecież zaczynamy pracę od podstaw. Przychodzi wręcz dumna, że dawała radę przez cały dzień i trzymała się ustalonych reguł. Odtworzenie rozmów po coachingu jednak daje zupełnie inny obraz. Błędy wcale nie zostają poprawione, a konsultantka patrzy na mnie ze zdziwieniem i niedowierzaniem. Inna nawet zarzuciła mi, że specjalnie wyszukałem taką rozmowę, żeby ją "pognębić". Jednak po odsłuchaniu kilku losowych przyznaje mi rację, ze poprawy nie ma.

Przykład drugi.

Konultantka przybiega do mnie i z dumą oraz pewną nonszalancją rzuca mi kartkę z numerem telefonu klienta mówiąc: Proszę... odsłuchaj sobie. Robiłam wszystko jak kazałeś, i co? I nic! Rozłączył się! Idę więc z autorką rozmowy, żeby jej posłuchać. Co się okazuje? Rozmowa jest fatalna!

Przykład trzeci.

Konsultant, lider zespołu w sprzedaży, zaczyna publicznie, na odprawach podważać ustalone metody sprzedaży oraz kwestionuje jakość bazy klientów. W jego rozmowach brakuje korzyści, zamknięć. A co drugą rozmowę odpuszcza i szybciej się rozłącza.

Przykład czwarty.

O godzinie 14:00 proszę każdego z konsultantów, którzy nie pozyskali jeszcze zamówienia o to, by na tablicy napisali przyczynę tej sytuacji. Konsultanci z długim stażem, którzy mieli już dobre wyniki zaczynają wypisywać abstrakcyjne przyczyny:

- klienci nie odbierają

- klienci nie mają czasu

- klienci nie chcą rozmawiać

- w bazie kontaktów są lekarze

- klienci - lekarze - mają pacjentów

Tylko dwie konsultantki, które były wcześniej na coachingu, odniosły przyczynę do siebie.

Przykład piąty - ostatni.

Konsultantka po maksymalnym wsparciu otrzymuje plan naprawczy rozłożony na dwa tygodnie. W pierwszym tygodniu wykonuje cel. Drugi tydzień jest fatalny, nie ma zamówień. W piątek - ostatni dzień do realizacji zadania - konsultantka jest załamana, ale mówi, że się nie poddaje. Siadam przy niej, chcę wspierać. Słyszę jednak i widzę, że słabnie i traci nadzieje z każdą minutą. Idziemy na rozmowę, porównuje mój trening on the job z nią do czuwania przy umierającym. Ona mówi, że walczy i się nie podda. Kolejne dwie godziny nie przynoszą poprawy rozmów, a wręcz przeciwnie. Widać, że "wywieszenie białej flagi" przez telemarketerkę jest blisko. Kolejna motywacyjna rozmowa. Łzy... Walczymy dalej. Ona zapewnia, że wierzy i się nie podda. Aby nie stresować jej moją obecnością idę pracować z inną osobą. Po chwili słyszę, że zaczyna "spisywać" dane klienta. SUKCES! Ale coś się dzieje... Wszyscy wokół niej zaczynają biegać. Co się okazuje? Wiara konsultantki była "tak wielka", że nie miała przy sobie podstawowych narzędzi do pozyskania klienta; formatki do danych, tekstów obowiązkowych przy sprzedaży itp... Wyszła na pole walki by zginąć?!?

Przyczyny zjawiska.

Długo zastanawiałem się nad przyczynami analizując każdy dzień pracy i każdego konsultanta. Zastanawiałem się przede wszystkim nad samym zjawiskiem. Pytałem sam siebie, jak można myśleć, że rozmawia się dobrze, jeśli wcale tak nie jest? "Medytując" nad tym zjawiskiem doszedłem do wniosku, że przyczyny (jak zwykle) nie ma jednej. I pewnie za jakiś czas ten post będzie trzeba uzupełnić, bo jak w medycynie pojawią się "mutacje" choroby, ale do rzeczy!

Przyczyna pierwsza - wirus braku sprzedaży.

Wszyscy managerowie call center dobrze wiedzą, że wirus braku sprzedaży rozrasta się bardzo szybko. Idąc dalej porównaniem medycznym, kolejne komórki zaczynają obumierać. I tu już zaczyna działać psychologia, a może i nawet prawa fizyki. Kiedy przekroczysz magiczną proporcję, gdzie w danym dniu połowa zespołu nie pozyska zamówienia, zaczyna się równia pochyła. Kolejni konsultanci bardzo szybko przestają sprzedawać.

Przyczyna druga - zmiany.

Działając w branży handlowej, a szczególnie w call center musisz być gotowy do częstych zmian. Nie ważne z jakim partnerem współpracujesz wiesz, że takie zmiany są zawsze. Czy to dotyczące ceny produktu, czy zmian regulaminowych dla klienta itp. Tak... Ty jako manager jesteś przygotowany, ale czy są też przygotowani Twoi konsultanci? Dla większości telemarketerów z krótkim stażem, zmiana to zło, bo trzeba się uczyć na nowo, dostosowywać, ćwiczyć. Jeszcze gorzej, gdy zmiana jest niekorzystna dla klienta, do którego docierasz. Oczywiście... klienci o tym nie wiedzą, bo nie słyszeli o poprzedniej ofercie, ale w głowach telemarketerów pojawia się już coś niekorzystnego.

Przyczyna trzecia - brak wiary w siebie.

Konsultant, który przestaje sprzedawać, najpierw szuka winy na zewnątrz. Później gdy na coachingach dostrzega inną rzeczywistość zaczyna często sam siebie dołować i zamiast wychodzić na prostą, to stacza się jeszcze niżej. Brak wiary w siebie często pozostaje ukryty głęboko w podświadomości konsultanta i przeszkadza mu w poprawie. Stąd telemarketer jest nawet przekonany, że robi dobrze i się poprawia, a rzeczywistość jest inna.

Przyczyna czwarta - utożsamianie się z klientem.

Prawdziwa zaraza oraz największy zabójca sprzedaży i sprzedawców. Czy wyobrażasz sobie człowieka przedzierającego się przez dżunglę, uzbrojonego i w pełni wyposażonego do przetrwania, który spotyka na swojej drodze dziką i głodną zwierzynę i mówi sobie: pozwolę mu się zjeść, przecież on jest głodny i ma prawo mnie skonsumować. Abstrakcja? Tak, ale tak właśnie wygląda czasami empatia telemarketerów.

Przyczyna piąta - społeczny dowód słuszności.

Gdy przestają już sprzedawać liderzy, to wszyscy inni mają potwierdzenie i usprawiedliwienie, że się nie da.

Przyczyna szósta - Bezpieczeństwo. Przecież wszystkich nie zwolnią.

Utrwaleniu się braku sprzedaży sprzyja właśnie postawa fałszywego poczucia bezpieczeństwa. Konsultanci myślą sobie; skoro nie sprzedają wszyscy to nie może być wszystkich wina.

Jak przeciwdziałać i leczyć?

Przeciwdziałanie.

Po pierwsze - słuchaj.
Symptomy opisywanej sytuacji można rozpoznać dużo wcześniej. Zaczyna się niewinnie; najpierw marudzenie na przerwach, kwaśne miny na odprawach. Rzucane ukradkiem uwagi, co do produktu. Jeśli to w porę zauważysz i zareagujesz - unikniesz choroby.

Po drugie - odpowiednie zarządzanie zmianami.
Jak już wspomniałem, w branży call center zmiana jest czymś normalnym, dla menedżera, kierownika, właściciela... ale nie dla konsultanta. Każdą zmianę przeżywa on boleśnie zwykle szukając negatywnych rzeczy, dzięki którym będzie mógł usprawiedliwić słabszy wynik. Zmiany prezentuj zawsze w pozytywnym świetle. Dla każdego managera, zmiana to szansa, więc naucz tego swoich telemarketerów, zaraź ich optymizmem. Wzbogać pierwsze dni dzwonienia z nowym produktem o dodatkowe bonusy, zatroszcz się o szkolenia. Jeśli zmiany przy wprowadzaniu nowego produktu są częste wytłumacz to konsultantom w sposób coachingowy.

Po trzecie - proporcja.
Jeżeli Twój zespół niebezpiecznie zaczyna się zbliżać do stanu gdzie większość w ciągu dnia nie sprzedaje, nie czekaj! Stawiaj krótkoterminowe plany naprawcze, a gdy zajdzie taka potrzeba to zwalniaj. Nikomu nie odmawiaj pomocy i wsparcia, ale też ustal jasne zasady. Każdy kto zarządzał biznesem wie, że lepiej mieć 5 handlowców, którzy sprzedają i zarabiają na siebie, niż 20, z których to na 15 trzeba dołożyć. 

Po czwarte - konsekwencja.
Stawiaj cele i plany naprawcze rozważnie. Może się bowiem stać tak, że jak postawisz je wszystkim na raz, to nikt tego celu nie wykona. Wtedy staniesz przed wyborem; albo być niekonsekwentny i dać kolejną szansę, albo budować zespół od nowa.

Leczenie.

Nie ma innej drogi jak trud trenowania, uczenia coachowania oraz kontroli. Samym słowem czy ciśnieniem nic nie zdziałasz. Zadanie jest czasami nawet trudniejsze od zbudowania nowego zespołu, z ludzi nieposiadających uprzedzeń.
Nie potrafię nawet opisać swoich wysiłków jak próbowałem wyciągnąć z "bagna" braku sprzedaży swoich najlepszych konsultantów. Przypominało mi to czasami sceny z filmów, gdzie ktoś z rodziny podchodzi do człowieka dotkniętego alzheimerem czy zanikiem pamięci i jest traktowany jak obcy.
Musisz mieć świadomość, że to zadania JEST TRUDNIEJSZE od zbudowania nowego zespołu. Nie zaczynasz nawet od zera, ale z poziomu minus 10. Jest to jednak możliwe.
Niestety nie obejdzie się bez zwolnień. Dla mnie są zawsze ostatecznością i podejmuje taką decyzję tylko wtedy, gdy wszelkie inne działania zawiodły, a ze strony samego telemarketera nie ma żadnego progresu (nie chodzi o wynik, ale o rozmowy). 

Zwolnienia mogą podziałać motywująco na resztę, która nie chce stracić pracy, ale jak przesadzisz, to cała reszta, której nie zwolniłeś zacznie jej szukać.

Coachingi, treningi, szkolenia i KONSEKWENCJA. Uczysz ludzi, że nie wolno się poddać i zawsze trzeba walczyć? Pokaż im, jak Ty walczysz o nich.

Mam nadzieję, że trochę naświetliłem temat, tym, co stykają się z tym zjawiskiem. Zapraszam do dyskusji i wymiany opinii oraz poglądów na sprawę, bo moim zdaniem temat jest bardzo ciekawy.
Można pisać również bezpośrednio do mnie. Zachęcam - ms.doceo@gmail.com.

Obyście nigdy nie mieli doczynienia z amnezjoafazją :) A jeśli już macie, piszcie, z checią porozmawiam. Nasz zespół już jest na prostej... A Twój?
Pozdrawiam i życzę obitego w sprzedaż tygodnia.