Jak skutecznie rozbijać obiekcje klienta?

Temat cały czas cieszący się niesłabnącym zainteresowanie wszystkich handlowców i ich menedżerów. Często zmora wszystkich pracujących w handlu. Sprzeciw klienta spędzający sen z powiek, tym którzy żyją ze sprzedaży. Jak więc SKUTECZNIE pokonywać obiekcje klienta? W niniejszym tekście przedstawię na to kilka prostych metod, wypróbowanych przeze mnie i moich współpracowników.

Czym jest obiekcja?

Szczerze mówiąc to nie wiem dlaczego niektórzy handlowcy tak się boją obiekcji. Podejście do tego tematu diametralnie się zmienia, gdy uświadomisz sobie czym tak naprawdę jest sprzeciw klienta. Obiekcja pojawia się po prezentacji handlowej Twojego produktu, więc tu mamy już pierwszą jej cechę – skoro po prezentacji to znaczy, że klient musiał jej wysłuchać, a skoro wysłuchał, to??? … No tak, JEST ZAINTERESOWANY!!! Dziwne? Wcale nie. Jeżeli dobrze poprowadzisz prezentację produktu to obiekcja jest czymś naturalnym, jej pojawienie się pokazuje, że odbiorca Cię słucha, rozumie i myśli nad nabyciem Twojego produktu, jednak coś stoi na przeszkodzie. Tak więc traktuj zawsze konkretnie wypowiedzianą obiekcję jako OBJAW ZAINTERESOWANIA Twojego klienta!

Twoje podejście.

Niezwykle ważny element całej układanki. Już tutaj możesz osiągnąć 80% sukcesu, albo od razu ponieść porażkę. Jeśli w Twoim nastawieniu zdradzisz klientowi, że zależy Ci tylko na własnym zysku a nie na dobru klienta – zniweczysz wszystko. Przyjmij postawę DORADCY, troszcz się o klienta, niech on to odczuje, niech Ci zaufa. Jeśli zaczniesz swoją szarżę od razu po wypowiedzeniu obiekcji klienta, to ten zorientuję się, że jesteś wyuczony, wyćwiczony i że zależy Ci tylko na sprzedaży, czyli swoim zysku. A przecież nikt nie lubi jak mu się coś sprzedaje, każdy natomiast lubi kupować.

Krok pierwszy – pomyśl.

O czym? Najpierw o Twoim podejściu, a później uświadom sobie, że nikt nie lubi wydawać pieniędzy, a jeśli już to robi, to chce mieć pewność, że w zamian otrzyma jakąś konkretną wartość! Idź do klienta z pomocą, a nie chęcią sprzedaży!

Krok drugi – zainteresuj się klientem – zadawaj pytania.

Pytania pogłębiające to prosty i naturalny sposób, żeby pokazać klientowi chęć pomocy. Jeśli klient już wypowie jakąś obiekcję, to nie startuj od razu z gotowym rozwiązaniem, ponieważ w jednej chwili możesz stracić zaufanie klienta. Zadawaj pytania otwarte, które zmuszą Twojego rozmówcę do dłuższej wypowiedzi, słuchaj z zainteresowaniem, nie przerywaj, gdy klient skończy mówić pokaż swoją jedność z nim. W jaki sposób? To proste, wystarczy zgodzić się z klientem np. w takich słowach: Istotnie, to co Pan powiedział jest niezwykle ważne. Dzięki temu zyskujesz dwie rzeczy, po pierwsze postępujesz ze starą handlową zasadą; KLIENT MA ZAWSZE RACJE, a po drugie nie zgadzasz się przecież z jego obiekcją, ale z tym, że klient ma teraz problem, który musisz mu pomóc rozwiązać.

Krok trzeci – zlokalizuj i użyj „gorącego przycisku”

Czym jest tzw. Gorący przycisk? To nic innego jak tylko wiodąca korzyść na którą Twój klient reaguje najbardziej. Możesz ją już zauważyć w trakcie rozmowy po reakcjach klienta, gdy prezentujesz korzyści ze swojego produktu uważnie obserwuj jak się zachowuje klient, tam gdzie wyraźnie się zainteresuje, zacznie zadawać pytania, pogłębiać temat, lub po prostu pokaże gestem, czy pozawerbalnie zainteresowanie to właśnie jest to.

Jeśli jednak podczas całej prezentacji nie udało Ci się zlokalizować gorącego przycisku, możesz to zrobić właśnie w momencie rozbicia obiekcji. Zapytaj klienta: Panie kliencie, proszę mi powiedzieć, gdyby miał Pan możliwość w przyszłości zdecydować się na nasz produkt, to z jakiego powodu chciałby Pan go mieć? W taki lub podobny sposób zadane pytanie sprawi, że klient wyjawi Ci, co w Twoim produkcie jest dla niego najważniejsze. Mając już zlokalizowaną korzyść główną musisz ją tylko teraz umiejętnie wykorzystać w rozbiciu obiekcji, czyli uświadomić klienta, że daną korzyść osiągnie już teraz i nie musi czekać.

Krok czwarty – działaj na emocje.

Każdy kupuje dzięki emocjom, a dopiero później racjonalnie uzasadnia swoją decyzję. Jak skutecznie wpłynąć na emocje? Musisz pobudzić wyobraźnie klienta, zacząć malować obraz korzyściami, opowiadać w taki sposób o nich aby klient zaczął sobie wyobrażać dane sytuacje. One sprawią, że w kliencie zaczną budować się emocje, a te z kolei będą go przyciągały do Twojego produktu. Moc pozytywnych emocji jest taka, że one domagają się od nas ich stałego podsycania, jeśli źródłem pozytywnych emocji jest osoba, to chcesz z nią częściej przebywać, jeśli jest to produkt to po prostu chcesz go mieć. Wygrasz zawsze jeśli potrafisz Twój produkt powiązań z OSZCZĘDNOŚCIĄ bądź ZYSKIEM dla klienta. Pamiętaj, że pieniądze to największy motywator, a chęć ich zdobycia lub strach przed ich utratą działają na każdą sprzedaż.

Krok piąty – finalizuj.

To naturalny element sprzedaży. Jeśli już pomożesz klientowi pokonać trudności to zamknij sprzedaż. Nie bój się zamknięć, jeśli nie będziesz ich stosować rozmowa prawie zawsze skończy się chęcią przemyślenia ze strony klienta. Czy klient naprawdę chce się zastanawiać? W przeważającej części przypadków NIE, zapomni o Tobie i Twoim produkcie jak tylko skończycie rozmowę, więc ZAMYKAJ SPRZEDAŻ!!!

Coś dla ułatwienia J

Ułatwienie pokonywania obiekcji klienta może Ci pomóc zamienienie jej na pytanie, oto kilka przykładów:

Gdy klient mówi:

Pański produkt jest za drogi

To jakby pytał:

Proszę mi powiedzieć dlaczego powinienem wybrać Pański produkt, skoro są tańsze.

Gdy klient mówi:

W tej chwili to jest dla mnie za drogie

To jakby pytał:

Proszę mi powiedzieć skąd mam wziąć na to pieniądze i czy warto?

Gdy klient mówi:

W tej chwili tego nie potrzebuję

To jakby pytał:

Proszę mi powiedzieć co będę z tego miał, jeśli produkt kupię dziś, a nie za rok?

Temat wyczerpany nie jest, zapraszam do komentowania i dyskusji.

Pozdrawiam,

MS

UWAGA!!! UWAGA!!! UWAGA!!!

Możesz pobrać ten tekst w formacie PDF wraz z ćwiczeniami. Wystarczy, że udostępnisz na swoim profilu na facebook lub twitter niniejszy post i polubisz moją stronę na facebook’u bądź dasz mi follow na Twitterze. Następnie wysyłasz maila na adres: marcin@smolinski.edu.pl, a w odpowiedzi dostajesz hasło do pobrania pliku. Proste? J

Jak zwiększyć sprzedaż? Motywacja handlowców.

Witam :)

Niniejszy wpis chcę poświęcić tematowi, który od początku sprzedaży towarzyszy managerom. Może o motywacji napisano i powiedziano już wiele, ale temat wyczerpany nie jest. Dziś odniosę się do niego na podstawie własnych obserwacji i doświadczeń. Co więc jest potrzebne do efektywnej sprzedaży?

Aby bardziej zobrazować to, o czym będę pisał postanowiłem stworzyć swego rodzaju piramidę:

Automotywacja – Podstawa piramidy, czyli coś od czego trzeba zacząć i czego nie można pominąć. Czym jest automotywacja? Różnie definiowane pojęcie, ale dla mnie jest to przede wszystkim CEL, który handlowiec sam sobie stawia, cel życiowy, zawodowy, osobisty. Jeśli brakuje tej podstawy nie warto nawet mówić o innych rzeczach, bo jak zmotywować do pozyskiwania klientów handlowca, któremu na tym nie zależy? Badanie automotywacji powinno już odbywać się na etapie rekrutacji. Bardzo trudno pracuje się z osobami, które nie mają celu. Nie mając własnego celu nie przyjmą też celów firmy. Niestety dzisiejsze czasy sprzyjają takim zachowaniom. Coraz częściej na rozmowach kwalifikacyjnych słyszy się, że młoda osoba nie wie, co chce robić, nie wie do czego chce dojść. Osobiście w handlu cenię sobie pracę ze sportowcami, sport kształtuje charakter, wyrabia chęć walki oraz dążenie do wygranej. Mit bezstresowego wychowania oraz źle pojęta idea równości sprawia, że młodzi ludzie idąc do swojej pierwszej pracy nie są przygotowani na stres i walkę, a właśnie te rzeczy są naturalne w codziennym, dorosłym życiu.

Motywacja zewnętrzna – przez to pojęcie rozumiem działania motywacyjne podejmowane przez pracodawcę. Należą do nich przede wszystkim takie elementy jak:

- wynagrodzenie

- system premiowy

- pozafinansowe systemy motywacyjne

- kultura i komfort pracy

Wynagrodzenie i system premiowy idą w parze i są ściśle powiązane z podstawą naszej piramidy. Aby zrealizować cele osobiste zwykle są potrzebne do tego pieniądze, więc płaca pozwala je realizować. Dobrze ułożony system premiowy motywuje do osiągania wyższych wyników sprzedaży w zamian za pozyskanie większej liczby klientów. Dobra płaca spełnia jeszcze jedno zadanie, motywacja to przecież nie tylko „dążenie do…” ale także „unikanie…” Jeśli zatem system płac jest dobrze skonfigurowany to handlowiec będzie dążył do unikania braku sprzedaży, aby tych korzyści nie stracić.

Dodatkowym bonusem są pozafinansowe systemy motywacyjne; karnety, bilety i różnego rodzaju inne nagrody sprawiają, że handlowiec coraz bardziej wiąże się z firmą czerpiąc korzyści z tychże systemów. Jeżeli razem z tym wiąże się dobry komfort pracy, to mamy bardzo dobrą podstawę do dobrej sprzedaży przez naszych handlowców.

Wiara w produkt – jeśli mamy zapewnione dwa pierwsze elementy piramidy to możemy zająć się produktem. Pierwszym krokiem do budowania wiary w produkt jest szkolenie wstępne, gdzie właśnie na ten element trzeba poświęcić dużo czasu. Ważne, aby handlowiec na początku dobrze zrozumiał swój produkt, był od niego specjalistą, czyli wiedział o nim wszystko. Szeroka wiedza o produkcie rodzi pewność w kontakcie z klientem, z kolei ta pewność buduje specyficzne zaufanie klienta do specjalisty, który opowiada o produkcie. Bardzo ważnym elementem jest również przekonanie handlowca do swojego produktu, ta wiara bowiem zrodzi jeszcze większą pewność siebie. Na dowód mogę tutaj przytoczyć historię prawdziwą z mojego doświadczenia. Gdy sam byłem konsultantem telefonicznym i sprzedawałem usługi jednego z operatorów komórkowych dla biznesu, hitem na rynku dla biznesu była Nokia N70, telefon z najwyższej półki i bardzo drogi. My sprzedawaliśmy produkt z półki delikatnie mówiąc „niższej”, jakieś plastikowe cacko J. Jedna z moich koleżanek tak bardzo uwierzyła w swój produkt (trochę z niewiedzy o innych) że klientowi dumnemu ze swojej nowej Nokii N70 sprzedała w rozmowie telefon o kilka klas niższy. Taka sytuacja J

Umiejętności sprzedażowe – Ktoś może powie; „Smoliński oszalałeś”. Umiejętności sprzedażowe na ostatnim miejscu? Przecież to podstawa! A właśnie, że nie!!! Już wiele razy spotkałem się z handlowcami, którzy nie byli orłami w sprzedaży, ale poprzez swoją determinację i wiarę w produkt osiągali lepsze wyniki od wyszkolonych „naganiaczy”. Oczywiście, ten szczyt piramidy jest bardzo ważny. Handlowiec zawsze i wszędzie powinien odczuwać pełne wsparcie swojego trenera czy przełożonego. Musi mieć ustaloną stałą ścieżkę coachingów i treningów, tak aby jego umiejętności stale doskonalić. Prawda jest jednak taka (SAM JEJ DOŚWIADCZYŁEM NIE RAZ) jeśli ktoś będzie bardzo dobrze wyszkolony, a zabraknie podstaw piramidy – SPRZEDAŻY NIE BUDIET.

Zapraszam do komentowania i dyskusji, a także do kontaktu ze mną.

Zapraszam na moje strony:

http://supersmolinski.pl/

http://smolinskiblog.pl/

http://doceo-ms.blogspot.com/

Skrypt (scenariusz) rozmowy w telemarketingu. Budowa i działanie.

Dziś słów kilka o skryptach w Call Center. Widziałem ich wiele. Różne formy i style. Które są najlepsze? Co masz przed oczyma gdy myślisz - "skrypt". W niniejszym poście postaram się przedstawić co (moim zdaniem) powinien zawierać dobry scenariusz rozmowy.

Każdy schemat rozmowy handlowej oparty jest o system AIDA, czyli:

A - Attention - przykucie uwagi

I - Interest - wzbudzenie zainteresowania

D - Desire - wzbudzenie pożądania, potrzeby produktu

A - Action - pobudzenie do działania

Scenariusz może być tylko zbiorem wskazówek do swobodnej rozmowy z klientem, a może też przybrać formę gotowej rozmowy. Co jest lepsze? Dla konsultantów z dużą łatwością prowadzenia rozmowy i z dużym doświadczeniem schemat ze wskazówkami wydaje się być lepszy. Pobudza on do naturalnej rozmowy z klientem, wymusza myślenie i naturalne reakcje. Osobiście jednak od lat pracuję na skryptach z gotową rozmową, które mają jedno duże zagrożenie - a mianowicie bez odpowiedniej prezentacji tego scenariusza dokładnie słychać że ktoś go czyta. Pojawiają się "wpadki" wynikające z braku myślenia, np. nazywanie pani, panem i odwrotnie. Jednakże ta forma jest o wiele bardziej przystępna i korzystna dla nowych konsultantów, a wiadomo że w branży call center rotacja jest duża. Inwestując więc w naukę rozmowy wg wskazówek może się okazać, że tracimy czas i pieniądze. Czy można ułożyć zatem dobrego "gotowca"? Moim zdaniem tak. Jak to zrobić? Zaraz wyjaśnię...

Co i komu chcesz sprzedać?

Po pierwsze trzeba się zastanowić nad powyższym pytaniem, dobrze znać swój produkt i dobrze znać docelowego jego odbiorcę. Konstruując schemat rozmowy musisz mieć świadomość z kim będziesz rozmawiał i co tej osobie proponował. Wiele skryptów wykłada się już na samym początku, wcale nie przykuwając uwagi klienta.

Co na początku?

Początek rozmowy jest niezwykle ważny, bo w nim mamy przykuć uwagę klienta. Sprawić by chciał nas słuchać dalej. Co ciekawe, na tym etapie klient nie może się zorientować, że Twoim celem jest sprzedaż, dlaczego? To proste, bo Ci ucieknie :)

Tak więc po słowach dzień dobry, następuje przedstawienie się konsultanta, ale zanim to nastąpi musisz nawiązać pierwszy ważny kontakt z klientem - prosta rzecz pozwól mu odpowiedzieć dzień dobry. Niby drobna rzecz, a bardzo dobrze działa. Nawiązujemy w ten sposób pierwszy kontakt, taki prosty i ludzki. Następnie konsultant się przedstawia. Na tym etapie dużym ułatwieniem do przykucia uwagi jest MARKA, jeśli jesteś Partnerem jakiejś znanej firmy to przedstawiając się w jej imieniu już wiele zyskujesz, nie musisz tłumaczyć kim jesteś i co robisz, bo marka mówi za siebie. A co jeśli nie dzwonisz w imieniu znanej marki? Nic straconego. Wystarczy po nazwie firmy, w kilku słowach powiedzieć czym się zajmujesz. Pamiętaj jednak o celu, czyli przykuciu uwagi klienta. Jeśli miałbym dzwonić i sprzedawać np. swoje usługi szkoleniowe zaczął bym tak:

Dzwonię w imieniu DOCEO, lidera na rynku szkoleń i zwiększania efektywności handlowców...

Chodzi o to, by na samym początku klientowi chciało się słuchać Ciebie dalej.

Same słowa to jednak nie wszystko. Musisz pamiętać o kilku dodatkowych bardzo ważnych kwestiach, jak na przykład; ton rozmowy - profesjonalny i pewny siebie, a także naturalność - klient nie może być świadomy że coś mu jest odczytywane.

Jak poznać, że ten etap działa i w skrypcie jest dobrze ułożony? Większość klientów po prostu nie będzie przerywała na tym etapie, a chciała słuchać dalej. 

Jak zainteresować produktem na początku rozmowy?

Przechodzimy teraz do etapu INTEREST. Na tym poziomie klient też nie może się zorientować, że chcesz mu coś sprzedać. Zwykle w rozmowach handlowych ten poziom zawiera jedno do dwóch zdań. Ktoś może zapytać, jak można w takim czasie zainteresować klienta. Najczęstsze błędy na tym etapie dotyczą tego, że chce się klienta od razu przekonać do swojego produktu, co prowadzi do sugestii sprzedaży, a to z kolei często do wycofania się z rozmowy. Nie na tym rzecz polega, tu musisz zainteresować klienta nie samym produktem ale dalszym słuchaniem, postawić pewną kwestię po której klient sam sobie musi zadać pytanie; Ciekawe jak to się dzieje? Ciekawe jak on to robi? To jedno, czy dwa zdania mają pobudzić Twojego rozmówcę do dalszego słuchania, wzbudzić w nim ciekawość. Przez to, że nie odkryjesz od razu wszystkich kart sprawisz, że Twój interlokutor będzie chciał je poznać w dalszej części rozmowy. 

Odwołując się znów do przykładu usług szkoleniowych, ten etap można by poprowadzić tak:

W Pańskim przedsiębiorstwie możemy dokonać teraz zwiększenia obrotów ze sprzedaży poprzez skuteczne podniesienie kompetencji handlowców.

Każdy przedsiębiorca powinien być zainteresowany zwiększeniem swoich obrotów i zysków i w tym momencie powinien zadać sobie pytanie; ciekawe jak? I to jest nasz jedyny cel na tym etapie. Jeśli na tym poziomie rozmowy pojawi się zbyt często - nie chcę, dziękuję, to znaczy że klient czuje presje sprzedaży i trzeba coś zmienić. Oczywiście nie zapominamy o pewnym i naturalnym tonie głosu, pozbawionym presji sprzedaży.

Wzbudzić potrzebę...

Na tym etapie do głosu dochodzi język korzyści, bo tylko one będą budować w kliencie pozytywne emocje, a te z kolei potrzebę. Tak jak cała rozmowa w telemarketingu etap ten nie powinien trwać zbyt długo. W sposób treściwy powiedz o najwazniejszych korzyściach wynikających z produktu, no i oczywiście o jego cenie. Oczywiście etap ten należałoby przedstawić w formie kanapki. O języku korzyści nie będę tu więcej pisał bo to osobny duży temat. Cały ten poziom rozmowy powinien zawierać 3-5 zdań, oczywiście w zależności od złożoności produktu jaki oferujesz.

Zamknięcie, finalizacja...

Moment pobudzenia do działania. Jedno lub dwa zdania, które mają sprowokować klienta do podjęcia decyzji. Spór o to czy zamknięcia powinny być twarde czy miękkie, trwa tak długo jak handel i to również zostawimy na później.

Jak poznać czy skrypt (scenariusz) działa?

Po pierwsze trzeba powiedzieć, że scenariusz rozmowy to nie magiczna formułka, która ma zaczarować klienta, aby ten od razu po pierwszym zamknięciu kupił Twój produkt. Dobry skrypt rozmowy można poznać po następujących wyróżnikach:

- klient nie przerywa w trakcie skryptu

- klient zadaje pytania po skrypcie

- klient zgłasza konkretne obiekcje po skrypcie

- klient "głośno myśli", zastanawia się

Oczywiście trzeba pamiętać o kilku rzeczach testując nowy skrypt. Pamiętaj aby próbka rozmów była wystarczająco duża, by móc wyciągnąć jakieś dane statystyczne. Nowy scenariusz daj do testowania doświadczonym handlowcom, żeby mieć pewność, ze nie będzie kłopotu z tonem głosu itp.

Na dziś to tyle. Milej słonecznej niedzieli i równie udanego początku tygodnia :)

M.S.

Motywacja, czyli jak sprawić by chciało się chcieć.

O motywacji powstało już tysiące książek, artykułów itp., a temat nadal nie jest wyczerpany. Co sprawia, że wstajesz rano i idziesz do pracy, co powoduje, że chcesz się rozwijać? A co się dzieje, gdy stoisz w miejscu i masz te gorsze dni, tygodnie, miesiące, a może już lata?

Dno jest po to żeby się od niego odbić...

Czasami beznadzieja, która nas dopada skutecznie pozbawia chęci do działania. Nasze czasy są chyba czasami największej liczby depresjii. 

Zawsze lubiłem obserwować, patrzeć, wyciągać wnioski. Jeśli uważasz, że jesteś na dnie to zacznij się cieszyć, przecież to dno oznacza, że już gorzej być nie może. Potraktuj je jak trampolinę do tego, żeby się wybić. Jednak do tego wyskoku potrzebujesz czegoś ważnego - CELU. Musisz wiedzieć, dokąd chcesz się wybić, nie wystarczy chęć oderwania stóp od dna, trzeba jeszcze wiedzieć, gdzie chcesz wskoczyć, dokąd chcesz dojść. Przypomina mi się scena z serialu Alternatywy 4, kiedy to Stanisław Anioł, mówi do swojej Miećki; Schodzimy na chwilę w dół, żeby potem się odbić. I to jest słuszna koncepcja. Kiedy nie masz celu, nie wiesz dokąd zmierzasz, to na co liczysz? Na szczęście? Gwiazdy? Horoskopy? Nawet gdybyś wygrał w totka to nie wiesz na co byś wydał te pieniądze. Nie wiesz dokąd chcesz iść. 

Prowadząc rozmowy kwalifikacyjne, czy rozmawiając z pracownikami pytam często o przyszłość, o to co chcą robić za 5, 10 lat. Przeraża mnie to, że większość nie ma celu, poddaje się losowi, płynie z prądem, czekając co przyniesie los.

Jeśli w życiu chcesz coś osiągnąć, musisz być TWÓRCĄ tego życia!

Porażka, cieżki czas, kryzys, są wpisane w nasze życie. Pojawią się zawsze! Jeśli w życiu nie będziesz miał "pod górkę" to nigdy się nie rozwiniesz. Jeśli nie będzie Ci nigdy trudno, to nigdy się nie wyćwiczysz. Dla mnie życie jest piękne, bo przez cały czas mogę się uczyć, rozwijać. W swojej, może i krótkiej, karierze zawodowej, nie raz było już tak, że musiałem się cofnąć, dać dwa, albo nawet trzy kroki w tył. Znów zaczynać z niższego poziomu, znów się o coś starać, ubiegać, ale właśnie to czyni mnie silniejszym. Sztuka samorozwoju to sztuka przezwycieżania swoich słabości. Jeśli czegoś nie lubię robić, może mało to potrafię, czy po prostu mi się nie chce, to tym bardziej zaczynam się w to angażować, bo tylko tak mogę się rozwinąć, bo tylko w ten sposób, mogę dojść do celu, który wcześniej sobie postawiłem. To zaczyna się naprawdę od bardzo prostych rzeczy, jeśli nie lubię wynosić śmieci - to tym bardziej zacznę to robić, bo chcę się rozwijać. Jeśli sprawia mi trudność zbieranie po sobie rzeczy w domu, to tym bardziej będę to robił, bo chcę się rozwinąć. Jeśli czegoś mi się nie chce robić, to tym bardziej będę to robił i tyle!

Sprawdź w co wierzysz...

Odpowiedz sobie na kilka pytań. A właściwie inaczej... Co czujesz, gdy myślisz o takich osobach jak Bil Gates, Steve Jobs, Jan Kulczyk, czy Zygmunt Solorz. A może jest tak, że wcale ich nie znasz, chociaż nie sądze. 

Jeśli te nazwiska powodują w Tobie wzrost frustracji, jeśli pierwsze skojarzenia to tych osób to złodzieje, ludzie układów, szczęciarze, dorobkiewicze,  no to masz problem. W Twojej głowie zakodował się bardzo niezdrowy schemat. Zaczynasz myśleć, że sukces można osiągnąć tylko układami, albo lewymi interesami, a Ty jako ostatni sprawiedliwy wolisz klepać uczciwą biedę - BZDURA!!!

Nazwiska które wymieniłem, doszły do fortuny cieżką pracą, ale przede wszystkim tym, że stawiały sobie cele i konsekwetnie je realizowały. Miesiące i lata żmudnej pracy, czasami na przekór wszystkim i wszystkiemu spowodowały, że osiągnęli swoje cele i wiecie co, wcale nie spoczęli na laurach. Oprócz świętej pamięci Steva Jobsa, do dziś cieżko pracują i do dziś wyznaczają sobie nowe zadania do osiągnięcia. 

Jeśli myślisz teraz, po co pracować jeśli ma się taką fortunę, to też masz problem. Pieniądze są środkiem, nie celem. 

Wszystko zaczyna się od marzeń...

Steve Jobs marzył sprzętach zmieniających podejście do technologii - zrealizował to. Michael Dell, swój pierwszy komputer złożył w garażu. Zygmunt Solorz - gdy rozpoczynał przygodę z telewizją Polsat, wszyscy się niego śmiali, dziś jest włąścicielem największego imperium medialnego w Polsce.

Jeśli dziś nie wiesz co byś chciał robić jutro, to wtopisz się w bezkształtną masę, będziesz nic nie znaczącym trybikiem, który zawsze można łatwo wymienić na inny. Stwórz siebie!!! Idź do przodu, walcz, stawiaj sobie cele i je realizuj. Nie unikaj trudności, bo tylko one mogą Cię rozwinąć. Porzuć swój komfort na rzecz rozwoju!

Jak zwiększyć sprzedaż w telemarketingu?

Każdy konsultant, telemarketer, który zarabia głównie na prowizji na pewno nie raz zadał sobie powyższe pytanie. Co zrobić? Jak działać? Jak rozmawiać? Żeby... sprzedawać i zarabiać więcej?

Nasza polska mentalność często każe nam szukać odpowiedzi na pytania co jest źle? co mi przeszkadza w sprzedaży? i niestety na odpowiedziach na powyższe zwykle się kończy. Dlaczego? Bo znajdujemy przeszkody, które oznaczamy etykietką nie z mojej winy i na tym poprzestajemy, bo przecież nic zrobić nie możemy... Czy to jest jednak prawda? Przypominają mi się teraz słowa mojego rektora z czasów studiów, który zwykł mawiać: Nie mówcie "nie możemy inaczej", przecież to nieprawda.

Krok 1 - Ocena sytuacji.

Weź długopis i kartkę papieru. Zapisz sobie produkt, jaki co dzień oferujesz klientom. Spójrz na początek na to jakie KORZYŚCI daje on klientowi. Wczuj się na chwilę w rolę klienta, postaw się na jego miejscu. Co byś zrobił z takim produktem? Jak go wykorzystał? Co może on Ci przynieść? Jak realnie może on się przysłużyć do zmiany NA LEPSZE? Przekonaj się, że sprzedajesz coś wartościowego, coś dobrego, coś co przyniesie klientowi realną korzyść. Zastanów się teraz, czy mógłbyś sprzedawać więcej i co się takiego dzieje, że nie sprzedajesz. Nie rozpamiętuj tego czego nie możesz zmienić - NIE MASZ NA TO WPŁYWU WIĘC SIĘ TYM NIE ZAJMUJ. Sprawdź czego jeszcze nie wypróbowałeś, a co możesz zrobić, co możesz zmienić?

Krok 2 - Uwierz w swoje siły.

Twoja dobra sprzedaż zaczyna się od momentu, gdy rano otwierasz oczy. Tak jak się nastawisz do pracy, tak będzie ona wyglądała. Nie bez powodu funkcjonuje powiedzenie; Kto myśli o problemach, ma problemy. Kto myśli o rozwiązaniach, ma rozwiązania. Zanim rozpoczniesz pracę, znajdź 5 minut na to by być sam, może to być nawet w domu przed wyjściem. Wyobraź sobie że rozmawiasz z klientem, przedstawiasz mu produkt, a on jest nim zachwycony, zadaje Ci pytania, a Ty na nie odpowiadasz bez wahania. Pojawia się zastrzeżenie, a Ty bez zająknięcia je rozbijasz. Wyobraź sobie jak robisz zamknięcie, a klient jest świadomy i bez słowa się zgadza. Przywołaj to uczucie... pomyśl sobie że masz takich kilku klientów dziennie. Pomyśl sobie że nie ma takiej obiekcji i nie ma takiego zastrzeżenia na które mógłbyś nie odpowiedzieć. Wiara w to że można inaczej, że można lepiej jest podstawą do tego by osiągnąć sukces w sprzedaży. Bez motywacji nie znajdziesz ani jednego rozwiązania, bez motywacji każda rozmowa z klientem będzie spalona, bez motywacji każda przeszkoda stanie się murem nie do pokonania. Zobaczysz, że gdy zaczniesz wierzyć w siebie, prawdziwie wierzyć to z czasem ta wiara zmieni się w wiedzę, ugruntowaną i realną wiedzę. Dowód? Proszę bardzo - sam zaczynałem pracę jako telemarketer i po pewnym czasie obserwacji już WIEDZIAŁEM - nie wierzyłem - ale WIEDZIAŁEM, że co dzień coś sprzedam, jeśli będę wykonywał to co do mnie należy, jeśli rzetelnie przeprowadzę określoną liczbę rozmów, jeśli do każdej rozmowy podejdę tak samo dobrze to sprzedaż będzie NATURALNĄ KONSEKWENCJĄ mojego zaangażowania. Sprzedaż przychodzi sama jeśli robisz to, co do Ciebie należy.

Krok 3 - Działaj KONSEKWENTNIE.

Wypisz sobie na czystej kartce, to co możesz zrobić, to co czego jeszcze nie zrobiłeś by poprawić swoją wydajność i sprzedaż. Podam Ci kilka gotowych przykładów na początek.

a) Zwiększ liczbę połączeń

b) Postaw sam sobie cel, że każdą rozmowę będziesz prowadził minimum do 3 zamknięć - to o wiele bardziej zwiększy Twoje szanse na sprzedaż.

c) Jeśli masz kłopoty z rozmową z klientem idź do przełożonego i ŻĄDAJ od niego coachingu. Najlepiej nie jednorazowo, ale ustal sesję co dzień przez minimum tydzień.

d) Ćwicz co dzień te elementy rozmowy, które sprawiają Ci największą trudność. Jeśli poświęcisz na to kwadrans dziennie to po tygodniu poczujesz i zobaczysz różnicę.

Krok 4 - Kto stoi w miejscu ten się cofa.

Nigdy nie przestawaj się rozwijać! Poświęć 15-30 minut dziennie na swój rozwój. Tak! Tylko tyle potrzeba! Czytaj artykuły o sprzedaży, kupuj czasopisma, chociaż raz na kwartał zainwestuj w książkę. To inwestycja, która na pewno się zwróci. Określ cel i konsekwentnie dąż do jego realizacji.

Na koniec...

Często sam przeprowadzam rozmowy kwalifikacyjne na stanowiska konsultantów telefonicznych. Zawsze pytam młodych ludzi o przyszłość, co chcą robić? Jak widzą siebie za 5 czy 10 lat. Dostrzegam trzy grupy młodych ludzi, pierwsza - ma ambicje, chcą być właścicielami swoich biznesów, dyrektorami, menadżerami. Problem w tym, że nic nie robią w tym kierunku, myślą, że skończą studia i ktoś da im w prezencie fotel dyrektora. Nie chcą pracować na swój sukces, bardziej wierzą w łut szczęścia niż w swoje siły. Druga grupa to ludzie zmęczeni szarością i rzeczywistością, kiedyś mieli marzenia, ale rozpłynęły się one w szarości dnia. Są młodzi, ale już zmęczeni. Nie chcą marzyć... 

I grupa trzecia - ludzie którzy wiedzą, że sukces to przede wszystkim zasługa ciężkiej pracy i konsekwencji w działaniu. Nie poddają się przeciwnością bo widzą swój cel i wierzą w niego.

Co zrobić, gdy klient nie chce słuchać?

Kto z nas nie spotkał się z taką sytuacją? Ostatnio zainspirowały mnie zachowania klientów, które wszystkim nam są znane. Rozpoczynasz prezentację produktu czy usługi lub nawet nie zdążysz jej rozpocząć, a już słyszysz ze strony klienta nie, nie, nie, nic od Pana nie kupię. 

Czy można to potraktować jako obiekcję? Obiekcja to przecież wątpliwość, zastrzeżenie klienta do produktu czy usługi, a w tym przypadku klient nie zna nawet towaru, który chcesz mu zaprezentować. Czego więc dotyczy owe NIE klienta? To proste - dotyczy samej sprzedaży. Klient boi się sprzedaży, nie lubi jak się mu coś sprzedaje i jeśli wyczuje, że chcesz mu coś zaproponować to zawsze zacznie się wycofywać. 

Znamienne dla tego zachowania jest właśnie kilkakrotne powtarzanie przez klienta słowa nie. Nazwałem to zachowanie fiksacją na "nie". Tą fiksację charakteryzuje kilka zachowań klienta. Są to:

1. Kilkukrotne powtarzanie słowa nie.

2. Niechęć do prezentacji produktu czy usługi.

3. Stosowanie spławików (nie mam teraz czasu itp.)

4. Przerywanie prezentacji, brak słuchania.

Handlowcy i konsultanci z różnych branż, różnie próbują poradzić sobie z powyższym i wymyślają różne sposoby podejścia do klienta. Chciałbym wam zaprezentować jeden sposób, który moim zdaniem daje największe szanse na pokonanie fiksacji na "nie".

Po pierwsze: Naucz klienta mówić TAK.

Jak to zrobić? Zanim zaczniesz prezentację zadaj klientowi trzy pytania. Ważne, aby nie były one związane ze sprzedażą oraz odpowiedź na nie była jednoznaczna i brzmiała TAK. Na przykład możesz zapytać swojego klienta:

- Panie...., jest pan naszym długoletnim klientem, tak?

- Korzysta Pan już z naszych usług od 2 lat, tak?

- Jest Pan zadowolony z ostatniej usługi, tak?

Jeśli klient powie 3 razy TAK, zacznie się otwierać, teraz możesz przejść do drugiego etapu.

Po drugie: Doceń klienta.

Zanim przejdziesz do prezentacji upewnij klienta, że jego zdanie i opinia są dla Ciebie bardzo cenne. Możesz nawet zapewnić, że wasza rozmowa nie będzie prowadzić do sprzedaży, a jedynie do prezentacji i oceny produktu.

Po trzecie: Przedstaw produkt i włącz klienta w prezentację.

Prezentując produkt zadawaj pytania, proś o opinię, a nawet radę. Niech klient włączy się aktywnie w prezentację produktu, jeśli zacznie zadawać pytania to będzie już bardzo dobrze.

Zapraszam do pytań, komentarzy i opinii.

Pozdrawiam.

Jak sprzedać "wiatr"?

Manager czy trener często słyszy od handlowców magiczną formułę: tego się nie da sprzedać. Oczywiście daleki jestem od sprzedawania lodu Eskimosom, ale i to da się zrobić. Zastanówmy się, co trzeba zrobić i jak poprowadzić rozmowę, żeby sprzedać coś wirtualnego, np. usługę przez telefon. Można to chyba śmiało przyrównać do próby sprzedaży wiatru, który jest, a nikt go nie widzi i dotknąć nie może.

Pomyśl o korzyściach... 

Zapomnij o cechach i zaletach swojego produktu, skup się tylko i wyłącznie na korzyściach, bo tylko one rodzą EMOCJE!!! W sprzedaży przez telefon, jeśli nie wzbudzisz emocji to nie sprzedasz NIC! Weź kartkę i długopis (albo nowocześniej - otwórz edytor tekstów na komputerze czy tablecie) i zacznij wypisywać korzyści... Uważaj, KORZYŚCI mówię! Zapomnij o cechach produktu, o parametrach, to już znasz na wylot. Jeśli na przykład sprzedajesz internet, to nie skupiaj się na jego prędkości czy limitach transferów  do sprzedaży nie potrzebne Ci te cechy. Skup się na korzyści dla klienta. Namaluj mu obraz, emocjonalny rysunek malowany korzyściami. Pamiętaj, że korzyścią jest to, co klient zyska dzięki Twojemu produktowi i to nie koniecznie bezpośrednio. Bo co dziś na przykład można zyskać dzięki internetowi? Wszystko... Pracę, kontakty, znajomości, rozrywkę. 

Sprzedajesz usługę telewizji cyfrowej? Myślisz, że klienta obchodzi sucha liczba kanałów? Nie! Podziałaj na emocje, wzbudź je korzyściami... Najnowszy film, który jeszcze nie dawni był w kinie, a tu jest już u niego. Doskonałe programy edukacyjne, które poszerzą horyzonty klienta i jego dzieci bez podnoszenia się z fotela. Można mnożyć w nieskończoność...

Dziwi mnie tylko, dlaczego w rozmowach tak mało tych korzyści? Do mnie też wiele razy dzwoniono z różnymi produktami, ale gdy sprzedaje mi się telefon, to mówi się o abonamencie, parametrach sprzętu i tyle, kiedy chciano mi sprzedać usługę telewizji cyfrowej mówiono o ilości kanałów i ich nazwach... to tak jakby sprzedawać komputer Buszmenowi i powiedzieć ile ma RAM-u i jaki procesor.

Odpowiednie emocje wywołują chęć zakupu.

Pomyśl teraz jakie emocje chcesz wywołać. Zanim to jednak zrobisz musisz sobie przypomnieć jak działają emocje. Każda emocja wywołuje w człowieku dwojakiego rodzaju reakcję. Będzie to albo ODDALENIE od źródła wywołującego ta emocję, albo ZBLIŻENIE do tego źródła. Wywołana emocja wprowadza w organizmie człowieka pewne zmiany; między innymi wzrasta napięcie mięśniowe, intensyfikują się procesy umysłowe. Gdy więc wywołasz odpowiednia emocję, to klient chcąc ją zachować, chcąc dalej odczuwać przyjemność z niej płynącą będzie chciał się jak najbardziej zbliżyć do źródła, które emocje wywołało, czyli do twojego produktu. A żeby się zbliżyć do produktu wywołującego pozytywną emocję, klient będzie chciał go kupić, a przecież o to chodzi!

Więc o wywołanie jakich emocji w rozmowie powinieneś zabiegać? Wszystkich takich, które są przyjemne, takich, które wywołają określone zachowania - potrzeby i chęć ich zaspokojenia. Podniecenie, radość, ekscytacja, zadowolenie, to emocje które domagają się trwania, a żeby mogły trwać muszą mieć bodziec, który je wywołał. 

Kiedy pozytywne emocje nie wystarczą?

Pozytywne emocje mogą nie wystarczyć. Dzieje się tak wtedy, gdy w rozmowie zaczynają się pojawiać czynniki hamujące. Załóżmy, że wywołałeś emocję, o która Ci chodziło. Słyszysz jak zainteresowanie klienta wzrasta i nagle... wycofanie. Dlaczego? Zadziałał czynnik hamujący, rozum, który wyświetlił klientowi konsekwencje podtrzymania jego przyjemnego stanu, czyli pojawiają się obiekcje. Je też powinniśmy rozbijać biorąc pod uwagę emocje. Pamiętaj, że jeśli już wywołałeś u klienta pożądaną emocje to ona ciągle w klienci siedzi pomimo obiekcji, wystarczy obiekcje rozbijając, ciągle się do niej odnosić i ją podsycać.

Pamiętaj... Wzbudzona pozytywna emocja będzie pracowała na to, żeby ją podtrzymać i w rezultacie sama naprowadzi klienta na kupno produktu.