Któż z nas, pracujących w handlu nie spotkał się z tego typu obiekcją? Przedstawiasz ofertę, prezentujesz swój produkt bądź usługę, klient wydaje się dziwnie milczący i pod koniec pada magiczne "zastanowię się". Czy można sobie z tym poradzić? W większości przypadków tak. Podam dziś więc kilka sposobów na to jak pokonać chęć klienta do zastanawiania się nad produktem, który oferujesz.
Na początek przypomnę tylko, że sam wstęp rozmowy jest bardzo ważny, w tym celu odsyłam do już napisanego posta. Przeanalizujmy jednak sytuację, w której klient pozwala nam przedstawić ofertę, wykazuje zainteresowanie poprzez zadawanie pytań, jednak na koniec prezentacji chce się zastanawiać.
Nie jest wykluczone, że klient rzeczywiście myśli poważnie o zakupie Twojego produktu i chce sobie coś przemyśleć, ale jak rozpoznać czy jest to prawda? Musisz zwracać uwagę na symptomy prawdy w zachowaniach czy słowach klienta. Należą do nich między innymi:
A) Zadawanie pytań.
Jeśli klient w trakcie prezentacji zadaje Ci pytanie, są one szczegółowe, a tym bardziej jeśli dotyczą "lokowania produktu" u klienta, możesz być pewien, że klient jest zainteresowany.
B) Konsultacje "na gorąco".
Na pewno również spotkałeś się z takimi sytuacjami, w których Twój klient w czasie rozmowy z Tobą na szybko konsultował się z kimś ze swojego otoczenia. Takie sytuacje są jasnym sygnałem zainteresowania. Wzrost emocjonalnych zachowań klienta świadczy o tym, że Twoja prezentacja odniosła pożądany skutek.
C) Szybkie "TAK".
Zdarzyło Ci się również zapewne od razu po prezentacji usłyszeć szybkie "tak" klienta. Produkt zrobił na nim wrażenie i chciał go mieć.
Dlaczego jednak pomimo powyższych symptomów zainteresowania nagle pojawia się magiczne "to ja się zastanowię"? Otóż może się tak stać z powodu "presji sprzedaży". Czasami handlowiec zachowuje się jak rekin czujący krew. Gdy klient zdradza objawy zainteresowania produktem, handlowiec zaczyna go "kąsać", aż w końcu klient wycofuje się i ucieka. Pamiętaj, że jeśli klient poczuje u Ciebie chęć sprzedaży to nic od Ciebie nie kupi. Dlaczego? A kto lubi jak mu się coś sprzedaje? Nikt! Za to każdy lubi robić zakupy. No prawie każdy :) Co robić? Nie naciskać, nie gonić. W rozmowie raczej trzymać swoje emocje na wodzy. W kontakcie bezpośrednim mogą nasze podniecenie sprzedażowe zdradzić gesty i mimika. Zacieranie rak, słowotok, nieświadomy uśmiech to tylko niektóre z gestów, które klient doskonale rozpoznaje i się wycofuje.
Jeżeli jednak klient w trakcie prezentacji nie zdradzał żadnego z powyższych symptomów zainteresowania, a na końcu mówi, że musi się zastanowić to najprawdopodobniej jest to typowy "spławik". Jak sobie z tym poradzić? Podam kilka sposobów:
1. Zmobilizować do myślenia o produkcie.
Twój klient wypowiedział już to magiczne zdanie. Kiedy spytasz go nad czym chce się zastanawiać, to nie dość, że może poczuć presję sprzedaży to dodatkowo odpowie Ci: "no ogólnie muszę się zastanowić". Lepiej zatem sprowokować klienta do myślenia mówiąc na przykład: Cieszę się, że odpowiedzialnie podchodzi Pan do naszej rozmowy i nie podejmuje pochopnie decyzji. Zanim zakończymy rozmowę proszę mi powiedzieć co w naszym produkcie najbardziej panu odpowiada, a co budzi Pana wątpliwości? Tak sformułowane pytanie w wielu przypadkach zmobilizuje klienta do konkretnej odpowiedzi. Odpowiadając na drugą jego część klient wypowie obiekcje realną do której już w tej rozmowie będziesz mógł się odnieść i rozwiać jego obawy i wątpliwości.
2. As w rękawie.
Często w sprzedaży mamy do czynienia z sytuacją którą opisał klasyk; "już był w ogródku, już witał się z gąską". Czy nie zdarzało Ci się mieć poczucia, że brakuje tak niewiele, żeby klient się zdecydował? W takiej sytuacji warto zachować sobie coś na takie okazje. Można wtedy powiedzieć klientowi: Panie X, widzę że nasz produkt wywarł na Panu dobre wrażenie, jednak jako nasz stały klient ma Pan prawo oczekiwać czegoś więcej. Aby był Pan zadowolony ze współpracy z nami dodam jeszcze Panu.... i tu mówimy o naszym Asie z rękawa.
3. Produkt bezkonkurencyjny.
Jeśli sprzedajesz absolutnie najlepszy produkt w swojej branży, możesz zgodzić się na to, aby klient się zastanowił dodatkowo możesz zadać mu zagadkę na ten czas, która przekona go jeszcze bardziej do Twojej oferty: Panie X, cieszę się, że odpowiedzialnie podchodzi Pan do naszej rozmowy. Oczywiście może Pan przemyśleć moją propozycję. Chciałbym jednak aby w tym czasie poszukał Pan równie dobrego produktu jak ten co Panu oferowałem. Jestem przekonany, że ten czas jeszcze bardziej utwierdzi Pana, że współpraca z nami będzie dla Pana największą korzyścią.
Mam nadzieję, że powyższe przemyślenia chociaż trochę pomogą Wam w codziennych zmaganiach z klientami. Zapraszam do kontaktu i komentowania.
Pozdrawiam,
Marcin
B) Konsultacje "na gorąco".
Na pewno również spotkałeś się z takimi sytuacjami, w których Twój klient w czasie rozmowy z Tobą na szybko konsultował się z kimś ze swojego otoczenia. Takie sytuacje są jasnym sygnałem zainteresowania. Wzrost emocjonalnych zachowań klienta świadczy o tym, że Twoja prezentacja odniosła pożądany skutek.
C) Szybkie "TAK".
Zdarzyło Ci się również zapewne od razu po prezentacji usłyszeć szybkie "tak" klienta. Produkt zrobił na nim wrażenie i chciał go mieć.
Dlaczego jednak pomimo powyższych symptomów zainteresowania nagle pojawia się magiczne "to ja się zastanowię"? Otóż może się tak stać z powodu "presji sprzedaży". Czasami handlowiec zachowuje się jak rekin czujący krew. Gdy klient zdradza objawy zainteresowania produktem, handlowiec zaczyna go "kąsać", aż w końcu klient wycofuje się i ucieka. Pamiętaj, że jeśli klient poczuje u Ciebie chęć sprzedaży to nic od Ciebie nie kupi. Dlaczego? A kto lubi jak mu się coś sprzedaje? Nikt! Za to każdy lubi robić zakupy. No prawie każdy :) Co robić? Nie naciskać, nie gonić. W rozmowie raczej trzymać swoje emocje na wodzy. W kontakcie bezpośrednim mogą nasze podniecenie sprzedażowe zdradzić gesty i mimika. Zacieranie rak, słowotok, nieświadomy uśmiech to tylko niektóre z gestów, które klient doskonale rozpoznaje i się wycofuje.
Jeżeli jednak klient w trakcie prezentacji nie zdradzał żadnego z powyższych symptomów zainteresowania, a na końcu mówi, że musi się zastanowić to najprawdopodobniej jest to typowy "spławik". Jak sobie z tym poradzić? Podam kilka sposobów:
1. Zmobilizować do myślenia o produkcie.
Twój klient wypowiedział już to magiczne zdanie. Kiedy spytasz go nad czym chce się zastanawiać, to nie dość, że może poczuć presję sprzedaży to dodatkowo odpowie Ci: "no ogólnie muszę się zastanowić". Lepiej zatem sprowokować klienta do myślenia mówiąc na przykład: Cieszę się, że odpowiedzialnie podchodzi Pan do naszej rozmowy i nie podejmuje pochopnie decyzji. Zanim zakończymy rozmowę proszę mi powiedzieć co w naszym produkcie najbardziej panu odpowiada, a co budzi Pana wątpliwości? Tak sformułowane pytanie w wielu przypadkach zmobilizuje klienta do konkretnej odpowiedzi. Odpowiadając na drugą jego część klient wypowie obiekcje realną do której już w tej rozmowie będziesz mógł się odnieść i rozwiać jego obawy i wątpliwości.
2. As w rękawie.
Często w sprzedaży mamy do czynienia z sytuacją którą opisał klasyk; "już był w ogródku, już witał się z gąską". Czy nie zdarzało Ci się mieć poczucia, że brakuje tak niewiele, żeby klient się zdecydował? W takiej sytuacji warto zachować sobie coś na takie okazje. Można wtedy powiedzieć klientowi: Panie X, widzę że nasz produkt wywarł na Panu dobre wrażenie, jednak jako nasz stały klient ma Pan prawo oczekiwać czegoś więcej. Aby był Pan zadowolony ze współpracy z nami dodam jeszcze Panu.... i tu mówimy o naszym Asie z rękawa.
3. Produkt bezkonkurencyjny.
Jeśli sprzedajesz absolutnie najlepszy produkt w swojej branży, możesz zgodzić się na to, aby klient się zastanowił dodatkowo możesz zadać mu zagadkę na ten czas, która przekona go jeszcze bardziej do Twojej oferty: Panie X, cieszę się, że odpowiedzialnie podchodzi Pan do naszej rozmowy. Oczywiście może Pan przemyśleć moją propozycję. Chciałbym jednak aby w tym czasie poszukał Pan równie dobrego produktu jak ten co Panu oferowałem. Jestem przekonany, że ten czas jeszcze bardziej utwierdzi Pana, że współpraca z nami będzie dla Pana największą korzyścią.
Mam nadzieję, że powyższe przemyślenia chociaż trochę pomogą Wam w codziennych zmaganiach z klientami. Zapraszam do kontaktu i komentowania.
Pozdrawiam,
Marcin
Witam.
OdpowiedzUsuńW przypadku obiekcji - spławików (rozmów handlowych nie zakończonych decyzją) problem należy rozpatrywać w kilku aspektach. Po pierwsze - charakter pracy handlowca. Zaangażowany w swoją pracę Sprzedawca zawsze każde "nie" klienta odbiera (po części) jako swoją osobista porażkę. Niby nie powinno tak być ale tak jest. Z tego też powodu robi wszystko aby tych "nie" było jak najmniej. Jeśli teraz sprzedaż jest osobistym sukcesem handlowca, odmowa jest porażką to stan braku decyzji odbierany jest jako remis. Teraz pozostaje pytanie czy remis jest dobrym wynikiem w tej grze? Chyba najbardziej trafnym porównaniem będzie występ Polskiej Reprezentacji Narodowej na "Euro 2012". Remis był przez trenera, piłkarzy i większość obserwatorów uznawany jako "mały sukces", a jednak finalnie były to zmarnowane okazję na osiągnięcie głównego celu. I tak też jest w pracy sprzedawcy - niby chcemy wygrywać, chcemy aby każdy mecz kończył się 3:0 dla nas ale jak już się zdarzy remis to jest ta pokusa by za przykładem Franciszka Smudy brać ten wynik "w ciemno". No i cytując klasyka "jak tutaj żyć Premierze? :)". Liczę na to że temat jeszcze nie raz zagości na twoim blogu bo na pewno jest tego warty.
Ps: "Presji sprzedaży" jeden z powodów, przez które klient wycofuję się z rozmowy. Z drugiej strony często też brak WŁAŚCIWEJ finalizacji sprzedaży skutkuje odroczeniem decyzji.
Pozdrawiam :)
Dziękuję za komentarz. Myślę, że porównanie do piłki nożnej jest bardzo trafne. Zobaczmy co się działo na Euro, kiedy jedna drużyna zaczynała wywierać większą presję na drugą? Ta druga schodziła do defensywy, wszystkimi siłami broniąc się przed golem i wtedy prawdopodobieństwo remisu jest bardzo duże. A co jeśli przeciwnik gra taktycznie? Wtedy dopiero mecz jest ciekawy i można oglądać zjawiskowe gole. Tak jak w handlu :) Ciekawe jaką taktykę zastosuje nasza kadra na Czarnogórę :)
Usuń