Cofanie się w rozwoju konsultantów telefonicznych. Opis zjawiska, przyczyny, skutki. Jak przeciwdziałać i leczyć?

Witam ponownie.

Po dłuższej nieobecności na blogu postanowiłem "popełnić" słów kilka o cofaniu się w rozwoju konsultantów telefonicznych. Ktoś, kto nie spotkał się z tym faktem w swojej pracy zapewne zapyta; o co chodzi? Jak wyszkolony człowiek z doświadczeniem w sprzedaży może się cofać w rozwoju? Czy to przenośnia? Otóż NIE! Żadna przenośnia, czy parabola. To fakt, z którym miałem okazję spotkać się niedawno, więc moje obserwacje zjawiska są jak najbardziej świeże. No to zaczynamy...

Opis zjawiska.

Wyobraź sobie, że masz zespół 25 dobrych konsultantów. Z dnia na dzień rośnie wynik, zespół jest zgrany, zmotywowany, coachowany na bieżąco, trenowany i pozytywnie nastawiany na porannych odprawach. Jak w każdym zespole, także i w tym są osoby słabsze. Pracujesz z nimi więcej, dłużej, ciężej. Nie chcesz ich tracić, ponieważ widzisz ich chęci i zapał. Dajesz im maksymalne wsparcie, stawiasz cele naprawcze. 

Aż tu nagle...

Z dnia na dzień zaczyna ubywać zawieranych transakcji, a rośnie liczba telemarketerów, którzy mają "0" na koncie. Zaczynasz pracować jeszcze mocniej z nimi. Więcej coachingów, więcej treningów, jeszcze więcej wsparcia. Nic jednak nie działa. Coraz więcej osób przestaje sprzedawać. Nawet liderzy nie sprzedają. Dochodzisz w końcu do dnia, kiedy ponad dwudziestoosobowy zespół w całym dniu pracy zawiera JEDNĄ transakcję.

Nie przesypiasz nocy. Słuchasz rozmów i słyszysz, że są fatalne. Brakuje podstaw; korzyści, finalizacji, a nawet pojawiają się problemy w samym wysławianiu się.

Nie wierzysz, że tak może być? Otóż może!

Zjawisko jest jeszcze ciekawsze. Widzisz pełne zaangażowanie ludzi w proces rozmowy. Czasy połączeń wcale nie spadają, a wręcz rosną. Telemarketerzy na porannych odprawach są doskonale zmotywowani i aż się palą do walki. Na koniec dnia pracy obserwujesz jednak zupełnie inne efekty.

Dlaczego nazwałem to zjawisko "cofaniem się w rozwoju"? Odpowiedź prosta. Bo tak to właśnie wygląda. Używając słownictwa medycznego, zjawisko przypomina połączenie amnezji z afazją. 

Przykłady? Proszę bardzo!

Przykład pierwszy.

Zaprosiłem na coaching jedną z najbardziej doświadczonych konsultantek. Rozmowy słabe. Bez korzyści i finalizacji. Występują nawet tak podstawowe problemy jak szybkie tempo, brak pauz, brak kontroli itp. Coaching przebiega pomyślnie, konsultantka sama zauważa błędy. Aż się pali do tego by wrócić i je naprawiać. Dla porównania na coachingu odtworzyłem jeszcze rozmowy z okresu dobrej sprzedaży. To jeszcze bardziej zmotywowało telemarketerkę do walki. Na koniec dnia konsultantka przychodzi na weryfikację efektów coachingu. Wyniku nie ma, ale to nie najważniejsze. Przecież zaczynamy pracę od podstaw. Przychodzi wręcz dumna, że dawała radę przez cały dzień i trzymała się ustalonych reguł. Odtworzenie rozmów po coachingu jednak daje zupełnie inny obraz. Błędy wcale nie zostają poprawione, a konsultantka patrzy na mnie ze zdziwieniem i niedowierzaniem. Inna nawet zarzuciła mi, że specjalnie wyszukałem taką rozmowę, żeby ją "pognębić". Jednak po odsłuchaniu kilku losowych przyznaje mi rację, ze poprawy nie ma.

Przykład drugi.

Konultantka przybiega do mnie i z dumą oraz pewną nonszalancją rzuca mi kartkę z numerem telefonu klienta mówiąc: Proszę... odsłuchaj sobie. Robiłam wszystko jak kazałeś, i co? I nic! Rozłączył się! Idę więc z autorką rozmowy, żeby jej posłuchać. Co się okazuje? Rozmowa jest fatalna!

Przykład trzeci.

Konsultant, lider zespołu w sprzedaży, zaczyna publicznie, na odprawach podważać ustalone metody sprzedaży oraz kwestionuje jakość bazy klientów. W jego rozmowach brakuje korzyści, zamknięć. A co drugą rozmowę odpuszcza i szybciej się rozłącza.

Przykład czwarty.

O godzinie 14:00 proszę każdego z konsultantów, którzy nie pozyskali jeszcze zamówienia o to, by na tablicy napisali przyczynę tej sytuacji. Konsultanci z długim stażem, którzy mieli już dobre wyniki zaczynają wypisywać abstrakcyjne przyczyny:

- klienci nie odbierają

- klienci nie mają czasu

- klienci nie chcą rozmawiać

- w bazie kontaktów są lekarze

- klienci - lekarze - mają pacjentów

Tylko dwie konsultantki, które były wcześniej na coachingu, odniosły przyczynę do siebie.

Przykład piąty - ostatni.

Konsultantka po maksymalnym wsparciu otrzymuje plan naprawczy rozłożony na dwa tygodnie. W pierwszym tygodniu wykonuje cel. Drugi tydzień jest fatalny, nie ma zamówień. W piątek - ostatni dzień do realizacji zadania - konsultantka jest załamana, ale mówi, że się nie poddaje. Siadam przy niej, chcę wspierać. Słyszę jednak i widzę, że słabnie i traci nadzieje z każdą minutą. Idziemy na rozmowę, porównuje mój trening on the job z nią do czuwania przy umierającym. Ona mówi, że walczy i się nie podda. Kolejne dwie godziny nie przynoszą poprawy rozmów, a wręcz przeciwnie. Widać, że "wywieszenie białej flagi" przez telemarketerkę jest blisko. Kolejna motywacyjna rozmowa. Łzy... Walczymy dalej. Ona zapewnia, że wierzy i się nie podda. Aby nie stresować jej moją obecnością idę pracować z inną osobą. Po chwili słyszę, że zaczyna "spisywać" dane klienta. SUKCES! Ale coś się dzieje... Wszyscy wokół niej zaczynają biegać. Co się okazuje? Wiara konsultantki była "tak wielka", że nie miała przy sobie podstawowych narzędzi do pozyskania klienta; formatki do danych, tekstów obowiązkowych przy sprzedaży itp... Wyszła na pole walki by zginąć?!?

Przyczyny zjawiska.

Długo zastanawiałem się nad przyczynami analizując każdy dzień pracy i każdego konsultanta. Zastanawiałem się przede wszystkim nad samym zjawiskiem. Pytałem sam siebie, jak można myśleć, że rozmawia się dobrze, jeśli wcale tak nie jest? "Medytując" nad tym zjawiskiem doszedłem do wniosku, że przyczyny (jak zwykle) nie ma jednej. I pewnie za jakiś czas ten post będzie trzeba uzupełnić, bo jak w medycynie pojawią się "mutacje" choroby, ale do rzeczy!

Przyczyna pierwsza - wirus braku sprzedaży.

Wszyscy managerowie call center dobrze wiedzą, że wirus braku sprzedaży rozrasta się bardzo szybko. Idąc dalej porównaniem medycznym, kolejne komórki zaczynają obumierać. I tu już zaczyna działać psychologia, a może i nawet prawa fizyki. Kiedy przekroczysz magiczną proporcję, gdzie w danym dniu połowa zespołu nie pozyska zamówienia, zaczyna się równia pochyła. Kolejni konsultanci bardzo szybko przestają sprzedawać.

Przyczyna druga - zmiany.

Działając w branży handlowej, a szczególnie w call center musisz być gotowy do częstych zmian. Nie ważne z jakim partnerem współpracujesz wiesz, że takie zmiany są zawsze. Czy to dotyczące ceny produktu, czy zmian regulaminowych dla klienta itp. Tak... Ty jako manager jesteś przygotowany, ale czy są też przygotowani Twoi konsultanci? Dla większości telemarketerów z krótkim stażem, zmiana to zło, bo trzeba się uczyć na nowo, dostosowywać, ćwiczyć. Jeszcze gorzej, gdy zmiana jest niekorzystna dla klienta, do którego docierasz. Oczywiście... klienci o tym nie wiedzą, bo nie słyszeli o poprzedniej ofercie, ale w głowach telemarketerów pojawia się już coś niekorzystnego.

Przyczyna trzecia - brak wiary w siebie.

Konsultant, który przestaje sprzedawać, najpierw szuka winy na zewnątrz. Później gdy na coachingach dostrzega inną rzeczywistość zaczyna często sam siebie dołować i zamiast wychodzić na prostą, to stacza się jeszcze niżej. Brak wiary w siebie często pozostaje ukryty głęboko w podświadomości konsultanta i przeszkadza mu w poprawie. Stąd telemarketer jest nawet przekonany, że robi dobrze i się poprawia, a rzeczywistość jest inna.

Przyczyna czwarta - utożsamianie się z klientem.

Prawdziwa zaraza oraz największy zabójca sprzedaży i sprzedawców. Czy wyobrażasz sobie człowieka przedzierającego się przez dżunglę, uzbrojonego i w pełni wyposażonego do przetrwania, który spotyka na swojej drodze dziką i głodną zwierzynę i mówi sobie: pozwolę mu się zjeść, przecież on jest głodny i ma prawo mnie skonsumować. Abstrakcja? Tak, ale tak właśnie wygląda czasami empatia telemarketerów.

Przyczyna piąta - społeczny dowód słuszności.

Gdy przestają już sprzedawać liderzy, to wszyscy inni mają potwierdzenie i usprawiedliwienie, że się nie da.

Przyczyna szósta - Bezpieczeństwo. Przecież wszystkich nie zwolnią.

Utrwaleniu się braku sprzedaży sprzyja właśnie postawa fałszywego poczucia bezpieczeństwa. Konsultanci myślą sobie; skoro nie sprzedają wszyscy to nie może być wszystkich wina.

Jak przeciwdziałać i leczyć?

Przeciwdziałanie.

Po pierwsze - słuchaj.
Symptomy opisywanej sytuacji można rozpoznać dużo wcześniej. Zaczyna się niewinnie; najpierw marudzenie na przerwach, kwaśne miny na odprawach. Rzucane ukradkiem uwagi, co do produktu. Jeśli to w porę zauważysz i zareagujesz - unikniesz choroby.

Po drugie - odpowiednie zarządzanie zmianami.
Jak już wspomniałem, w branży call center zmiana jest czymś normalnym, dla menedżera, kierownika, właściciela... ale nie dla konsultanta. Każdą zmianę przeżywa on boleśnie zwykle szukając negatywnych rzeczy, dzięki którym będzie mógł usprawiedliwić słabszy wynik. Zmiany prezentuj zawsze w pozytywnym świetle. Dla każdego managera, zmiana to szansa, więc naucz tego swoich telemarketerów, zaraź ich optymizmem. Wzbogać pierwsze dni dzwonienia z nowym produktem o dodatkowe bonusy, zatroszcz się o szkolenia. Jeśli zmiany przy wprowadzaniu nowego produktu są częste wytłumacz to konsultantom w sposób coachingowy.

Po trzecie - proporcja.
Jeżeli Twój zespół niebezpiecznie zaczyna się zbliżać do stanu gdzie większość w ciągu dnia nie sprzedaje, nie czekaj! Stawiaj krótkoterminowe plany naprawcze, a gdy zajdzie taka potrzeba to zwalniaj. Nikomu nie odmawiaj pomocy i wsparcia, ale też ustal jasne zasady. Każdy kto zarządzał biznesem wie, że lepiej mieć 5 handlowców, którzy sprzedają i zarabiają na siebie, niż 20, z których to na 15 trzeba dołożyć. 

Po czwarte - konsekwencja.
Stawiaj cele i plany naprawcze rozważnie. Może się bowiem stać tak, że jak postawisz je wszystkim na raz, to nikt tego celu nie wykona. Wtedy staniesz przed wyborem; albo być niekonsekwentny i dać kolejną szansę, albo budować zespół od nowa.

Leczenie.

Nie ma innej drogi jak trud trenowania, uczenia coachowania oraz kontroli. Samym słowem czy ciśnieniem nic nie zdziałasz. Zadanie jest czasami nawet trudniejsze od zbudowania nowego zespołu, z ludzi nieposiadających uprzedzeń.
Nie potrafię nawet opisać swoich wysiłków jak próbowałem wyciągnąć z "bagna" braku sprzedaży swoich najlepszych konsultantów. Przypominało mi to czasami sceny z filmów, gdzie ktoś z rodziny podchodzi do człowieka dotkniętego alzheimerem czy zanikiem pamięci i jest traktowany jak obcy.
Musisz mieć świadomość, że to zadania JEST TRUDNIEJSZE od zbudowania nowego zespołu. Nie zaczynasz nawet od zera, ale z poziomu minus 10. Jest to jednak możliwe.
Niestety nie obejdzie się bez zwolnień. Dla mnie są zawsze ostatecznością i podejmuje taką decyzję tylko wtedy, gdy wszelkie inne działania zawiodły, a ze strony samego telemarketera nie ma żadnego progresu (nie chodzi o wynik, ale o rozmowy). 

Zwolnienia mogą podziałać motywująco na resztę, która nie chce stracić pracy, ale jak przesadzisz, to cała reszta, której nie zwolniłeś zacznie jej szukać.

Coachingi, treningi, szkolenia i KONSEKWENCJA. Uczysz ludzi, że nie wolno się poddać i zawsze trzeba walczyć? Pokaż im, jak Ty walczysz o nich.

Mam nadzieję, że trochę naświetliłem temat, tym, co stykają się z tym zjawiskiem. Zapraszam do dyskusji i wymiany opinii oraz poglądów na sprawę, bo moim zdaniem temat jest bardzo ciekawy.
Można pisać również bezpośrednio do mnie. Zachęcam - ms.doceo@gmail.com.

Obyście nigdy nie mieli doczynienia z amnezjoafazją :) A jeśli już macie, piszcie, z checią porozmawiam. Nasz zespół już jest na prostej... A Twój?
Pozdrawiam i życzę obitego w sprzedaż tygodnia.

Jak skutecznie rozbijać obiekcje klienta?

Temat cały czas cieszący się niesłabnącym zainteresowanie wszystkich handlowców i ich menedżerów. Często zmora wszystkich pracujących w handlu. Sprzeciw klienta spędzający sen z powiek, tym którzy żyją ze sprzedaży. Jak więc SKUTECZNIE pokonywać obiekcje klienta? W niniejszym tekście przedstawię na to kilka prostych metod, wypróbowanych przeze mnie i moich współpracowników.

Czym jest obiekcja?

Szczerze mówiąc to nie wiem dlaczego niektórzy handlowcy tak się boją obiekcji. Podejście do tego tematu diametralnie się zmienia, gdy uświadomisz sobie czym tak naprawdę jest sprzeciw klienta. Obiekcja pojawia się po prezentacji handlowej Twojego produktu, więc tu mamy już pierwszą jej cechę – skoro po prezentacji to znaczy, że klient musiał jej wysłuchać, a skoro wysłuchał, to??? … No tak, JEST ZAINTERESOWANY!!! Dziwne? Wcale nie. Jeżeli dobrze poprowadzisz prezentację produktu to obiekcja jest czymś naturalnym, jej pojawienie się pokazuje, że odbiorca Cię słucha, rozumie i myśli nad nabyciem Twojego produktu, jednak coś stoi na przeszkodzie. Tak więc traktuj zawsze konkretnie wypowiedzianą obiekcję jako OBJAW ZAINTERESOWANIA Twojego klienta!

Twoje podejście.

Niezwykle ważny element całej układanki. Już tutaj możesz osiągnąć 80% sukcesu, albo od razu ponieść porażkę. Jeśli w Twoim nastawieniu zdradzisz klientowi, że zależy Ci tylko na własnym zysku a nie na dobru klienta – zniweczysz wszystko. Przyjmij postawę DORADCY, troszcz się o klienta, niech on to odczuje, niech Ci zaufa. Jeśli zaczniesz swoją szarżę od razu po wypowiedzeniu obiekcji klienta, to ten zorientuję się, że jesteś wyuczony, wyćwiczony i że zależy Ci tylko na sprzedaży, czyli swoim zysku. A przecież nikt nie lubi jak mu się coś sprzedaje, każdy natomiast lubi kupować.

Krok pierwszy – pomyśl.

O czym? Najpierw o Twoim podejściu, a później uświadom sobie, że nikt nie lubi wydawać pieniędzy, a jeśli już to robi, to chce mieć pewność, że w zamian otrzyma jakąś konkretną wartość! Idź do klienta z pomocą, a nie chęcią sprzedaży!

Krok drugi – zainteresuj się klientem – zadawaj pytania.

Pytania pogłębiające to prosty i naturalny sposób, żeby pokazać klientowi chęć pomocy. Jeśli klient już wypowie jakąś obiekcję, to nie startuj od razu z gotowym rozwiązaniem, ponieważ w jednej chwili możesz stracić zaufanie klienta. Zadawaj pytania otwarte, które zmuszą Twojego rozmówcę do dłuższej wypowiedzi, słuchaj z zainteresowaniem, nie przerywaj, gdy klient skończy mówić pokaż swoją jedność z nim. W jaki sposób? To proste, wystarczy zgodzić się z klientem np. w takich słowach: Istotnie, to co Pan powiedział jest niezwykle ważne. Dzięki temu zyskujesz dwie rzeczy, po pierwsze postępujesz ze starą handlową zasadą; KLIENT MA ZAWSZE RACJE, a po drugie nie zgadzasz się przecież z jego obiekcją, ale z tym, że klient ma teraz problem, który musisz mu pomóc rozwiązać.

Krok trzeci – zlokalizuj i użyj „gorącego przycisku”

Czym jest tzw. Gorący przycisk? To nic innego jak tylko wiodąca korzyść na którą Twój klient reaguje najbardziej. Możesz ją już zauważyć w trakcie rozmowy po reakcjach klienta, gdy prezentujesz korzyści ze swojego produktu uważnie obserwuj jak się zachowuje klient, tam gdzie wyraźnie się zainteresuje, zacznie zadawać pytania, pogłębiać temat, lub po prostu pokaże gestem, czy pozawerbalnie zainteresowanie to właśnie jest to.

Jeśli jednak podczas całej prezentacji nie udało Ci się zlokalizować gorącego przycisku, możesz to zrobić właśnie w momencie rozbicia obiekcji. Zapytaj klienta: Panie kliencie, proszę mi powiedzieć, gdyby miał Pan możliwość w przyszłości zdecydować się na nasz produkt, to z jakiego powodu chciałby Pan go mieć? W taki lub podobny sposób zadane pytanie sprawi, że klient wyjawi Ci, co w Twoim produkcie jest dla niego najważniejsze. Mając już zlokalizowaną korzyść główną musisz ją tylko teraz umiejętnie wykorzystać w rozbiciu obiekcji, czyli uświadomić klienta, że daną korzyść osiągnie już teraz i nie musi czekać.

Krok czwarty – działaj na emocje.

Każdy kupuje dzięki emocjom, a dopiero później racjonalnie uzasadnia swoją decyzję. Jak skutecznie wpłynąć na emocje? Musisz pobudzić wyobraźnie klienta, zacząć malować obraz korzyściami, opowiadać w taki sposób o nich aby klient zaczął sobie wyobrażać dane sytuacje. One sprawią, że w kliencie zaczną budować się emocje, a te z kolei będą go przyciągały do Twojego produktu. Moc pozytywnych emocji jest taka, że one domagają się od nas ich stałego podsycania, jeśli źródłem pozytywnych emocji jest osoba, to chcesz z nią częściej przebywać, jeśli jest to produkt to po prostu chcesz go mieć. Wygrasz zawsze jeśli potrafisz Twój produkt powiązań z OSZCZĘDNOŚCIĄ bądź ZYSKIEM dla klienta. Pamiętaj, że pieniądze to największy motywator, a chęć ich zdobycia lub strach przed ich utratą działają na każdą sprzedaż.

Krok piąty – finalizuj.

To naturalny element sprzedaży. Jeśli już pomożesz klientowi pokonać trudności to zamknij sprzedaż. Nie bój się zamknięć, jeśli nie będziesz ich stosować rozmowa prawie zawsze skończy się chęcią przemyślenia ze strony klienta. Czy klient naprawdę chce się zastanawiać? W przeważającej części przypadków NIE, zapomni o Tobie i Twoim produkcie jak tylko skończycie rozmowę, więc ZAMYKAJ SPRZEDAŻ!!!

Coś dla ułatwienia J

Ułatwienie pokonywania obiekcji klienta może Ci pomóc zamienienie jej na pytanie, oto kilka przykładów:

Gdy klient mówi:

Pański produkt jest za drogi

To jakby pytał:

Proszę mi powiedzieć dlaczego powinienem wybrać Pański produkt, skoro są tańsze.

Gdy klient mówi:

W tej chwili to jest dla mnie za drogie

To jakby pytał:

Proszę mi powiedzieć skąd mam wziąć na to pieniądze i czy warto?

Gdy klient mówi:

W tej chwili tego nie potrzebuję

To jakby pytał:

Proszę mi powiedzieć co będę z tego miał, jeśli produkt kupię dziś, a nie za rok?

Temat wyczerpany nie jest, zapraszam do komentowania i dyskusji.

Pozdrawiam,

MS

UWAGA!!! UWAGA!!! UWAGA!!!

Możesz pobrać ten tekst w formacie PDF wraz z ćwiczeniami. Wystarczy, że udostępnisz na swoim profilu na facebook lub twitter niniejszy post i polubisz moją stronę na facebook’u bądź dasz mi follow na Twitterze. Następnie wysyłasz maila na adres: marcin@smolinski.edu.pl, a w odpowiedzi dostajesz hasło do pobrania pliku. Proste? J

Jak zwiększyć sprzedaż? Motywacja handlowców.

Witam :)

Niniejszy wpis chcę poświęcić tematowi, który od początku sprzedaży towarzyszy managerom. Może o motywacji napisano i powiedziano już wiele, ale temat wyczerpany nie jest. Dziś odniosę się do niego na podstawie własnych obserwacji i doświadczeń. Co więc jest potrzebne do efektywnej sprzedaży?

Aby bardziej zobrazować to, o czym będę pisał postanowiłem stworzyć swego rodzaju piramidę:

Automotywacja – Podstawa piramidy, czyli coś od czego trzeba zacząć i czego nie można pominąć. Czym jest automotywacja? Różnie definiowane pojęcie, ale dla mnie jest to przede wszystkim CEL, który handlowiec sam sobie stawia, cel życiowy, zawodowy, osobisty. Jeśli brakuje tej podstawy nie warto nawet mówić o innych rzeczach, bo jak zmotywować do pozyskiwania klientów handlowca, któremu na tym nie zależy? Badanie automotywacji powinno już odbywać się na etapie rekrutacji. Bardzo trudno pracuje się z osobami, które nie mają celu. Nie mając własnego celu nie przyjmą też celów firmy. Niestety dzisiejsze czasy sprzyjają takim zachowaniom. Coraz częściej na rozmowach kwalifikacyjnych słyszy się, że młoda osoba nie wie, co chce robić, nie wie do czego chce dojść. Osobiście w handlu cenię sobie pracę ze sportowcami, sport kształtuje charakter, wyrabia chęć walki oraz dążenie do wygranej. Mit bezstresowego wychowania oraz źle pojęta idea równości sprawia, że młodzi ludzie idąc do swojej pierwszej pracy nie są przygotowani na stres i walkę, a właśnie te rzeczy są naturalne w codziennym, dorosłym życiu.

Motywacja zewnętrzna – przez to pojęcie rozumiem działania motywacyjne podejmowane przez pracodawcę. Należą do nich przede wszystkim takie elementy jak:

- wynagrodzenie

- system premiowy

- pozafinansowe systemy motywacyjne

- kultura i komfort pracy

Wynagrodzenie i system premiowy idą w parze i są ściśle powiązane z podstawą naszej piramidy. Aby zrealizować cele osobiste zwykle są potrzebne do tego pieniądze, więc płaca pozwala je realizować. Dobrze ułożony system premiowy motywuje do osiągania wyższych wyników sprzedaży w zamian za pozyskanie większej liczby klientów. Dobra płaca spełnia jeszcze jedno zadanie, motywacja to przecież nie tylko „dążenie do…” ale także „unikanie…” Jeśli zatem system płac jest dobrze skonfigurowany to handlowiec będzie dążył do unikania braku sprzedaży, aby tych korzyści nie stracić.

Dodatkowym bonusem są pozafinansowe systemy motywacyjne; karnety, bilety i różnego rodzaju inne nagrody sprawiają, że handlowiec coraz bardziej wiąże się z firmą czerpiąc korzyści z tychże systemów. Jeżeli razem z tym wiąże się dobry komfort pracy, to mamy bardzo dobrą podstawę do dobrej sprzedaży przez naszych handlowców.

Wiara w produkt – jeśli mamy zapewnione dwa pierwsze elementy piramidy to możemy zająć się produktem. Pierwszym krokiem do budowania wiary w produkt jest szkolenie wstępne, gdzie właśnie na ten element trzeba poświęcić dużo czasu. Ważne, aby handlowiec na początku dobrze zrozumiał swój produkt, był od niego specjalistą, czyli wiedział o nim wszystko. Szeroka wiedza o produkcie rodzi pewność w kontakcie z klientem, z kolei ta pewność buduje specyficzne zaufanie klienta do specjalisty, który opowiada o produkcie. Bardzo ważnym elementem jest również przekonanie handlowca do swojego produktu, ta wiara bowiem zrodzi jeszcze większą pewność siebie. Na dowód mogę tutaj przytoczyć historię prawdziwą z mojego doświadczenia. Gdy sam byłem konsultantem telefonicznym i sprzedawałem usługi jednego z operatorów komórkowych dla biznesu, hitem na rynku dla biznesu była Nokia N70, telefon z najwyższej półki i bardzo drogi. My sprzedawaliśmy produkt z półki delikatnie mówiąc „niższej”, jakieś plastikowe cacko J. Jedna z moich koleżanek tak bardzo uwierzyła w swój produkt (trochę z niewiedzy o innych) że klientowi dumnemu ze swojej nowej Nokii N70 sprzedała w rozmowie telefon o kilka klas niższy. Taka sytuacja J

Umiejętności sprzedażowe – Ktoś może powie; „Smoliński oszalałeś”. Umiejętności sprzedażowe na ostatnim miejscu? Przecież to podstawa! A właśnie, że nie!!! Już wiele razy spotkałem się z handlowcami, którzy nie byli orłami w sprzedaży, ale poprzez swoją determinację i wiarę w produkt osiągali lepsze wyniki od wyszkolonych „naganiaczy”. Oczywiście, ten szczyt piramidy jest bardzo ważny. Handlowiec zawsze i wszędzie powinien odczuwać pełne wsparcie swojego trenera czy przełożonego. Musi mieć ustaloną stałą ścieżkę coachingów i treningów, tak aby jego umiejętności stale doskonalić. Prawda jest jednak taka (SAM JEJ DOŚWIADCZYŁEM NIE RAZ) jeśli ktoś będzie bardzo dobrze wyszkolony, a zabraknie podstaw piramidy – SPRZEDAŻY NIE BUDIET.

Zapraszam do komentowania i dyskusji, a także do kontaktu ze mną.

Zapraszam na moje strony:

http://supersmolinski.pl/

http://smolinskiblog.pl/

http://doceo-ms.blogspot.com/

Skrypt (scenariusz) rozmowy w telemarketingu. Budowa i działanie.

Dziś słów kilka o skryptach w Call Center. Widziałem ich wiele. Różne formy i style. Które są najlepsze? Co masz przed oczyma gdy myślisz - "skrypt". W niniejszym poście postaram się przedstawić co (moim zdaniem) powinien zawierać dobry scenariusz rozmowy.

Każdy schemat rozmowy handlowej oparty jest o system AIDA, czyli:

A - Attention - przykucie uwagi

I - Interest - wzbudzenie zainteresowania

D - Desire - wzbudzenie pożądania, potrzeby produktu

A - Action - pobudzenie do działania

Scenariusz może być tylko zbiorem wskazówek do swobodnej rozmowy z klientem, a może też przybrać formę gotowej rozmowy. Co jest lepsze? Dla konsultantów z dużą łatwością prowadzenia rozmowy i z dużym doświadczeniem schemat ze wskazówkami wydaje się być lepszy. Pobudza on do naturalnej rozmowy z klientem, wymusza myślenie i naturalne reakcje. Osobiście jednak od lat pracuję na skryptach z gotową rozmową, które mają jedno duże zagrożenie - a mianowicie bez odpowiedniej prezentacji tego scenariusza dokładnie słychać że ktoś go czyta. Pojawiają się "wpadki" wynikające z braku myślenia, np. nazywanie pani, panem i odwrotnie. Jednakże ta forma jest o wiele bardziej przystępna i korzystna dla nowych konsultantów, a wiadomo że w branży call center rotacja jest duża. Inwestując więc w naukę rozmowy wg wskazówek może się okazać, że tracimy czas i pieniądze. Czy można ułożyć zatem dobrego "gotowca"? Moim zdaniem tak. Jak to zrobić? Zaraz wyjaśnię...

Co i komu chcesz sprzedać?

Po pierwsze trzeba się zastanowić nad powyższym pytaniem, dobrze znać swój produkt i dobrze znać docelowego jego odbiorcę. Konstruując schemat rozmowy musisz mieć świadomość z kim będziesz rozmawiał i co tej osobie proponował. Wiele skryptów wykłada się już na samym początku, wcale nie przykuwając uwagi klienta.

Co na początku?

Początek rozmowy jest niezwykle ważny, bo w nim mamy przykuć uwagę klienta. Sprawić by chciał nas słuchać dalej. Co ciekawe, na tym etapie klient nie może się zorientować, że Twoim celem jest sprzedaż, dlaczego? To proste, bo Ci ucieknie :)

Tak więc po słowach dzień dobry, następuje przedstawienie się konsultanta, ale zanim to nastąpi musisz nawiązać pierwszy ważny kontakt z klientem - prosta rzecz pozwól mu odpowiedzieć dzień dobry. Niby drobna rzecz, a bardzo dobrze działa. Nawiązujemy w ten sposób pierwszy kontakt, taki prosty i ludzki. Następnie konsultant się przedstawia. Na tym etapie dużym ułatwieniem do przykucia uwagi jest MARKA, jeśli jesteś Partnerem jakiejś znanej firmy to przedstawiając się w jej imieniu już wiele zyskujesz, nie musisz tłumaczyć kim jesteś i co robisz, bo marka mówi za siebie. A co jeśli nie dzwonisz w imieniu znanej marki? Nic straconego. Wystarczy po nazwie firmy, w kilku słowach powiedzieć czym się zajmujesz. Pamiętaj jednak o celu, czyli przykuciu uwagi klienta. Jeśli miałbym dzwonić i sprzedawać np. swoje usługi szkoleniowe zaczął bym tak:

Dzwonię w imieniu DOCEO, lidera na rynku szkoleń i zwiększania efektywności handlowców...

Chodzi o to, by na samym początku klientowi chciało się słuchać Ciebie dalej.

Same słowa to jednak nie wszystko. Musisz pamiętać o kilku dodatkowych bardzo ważnych kwestiach, jak na przykład; ton rozmowy - profesjonalny i pewny siebie, a także naturalność - klient nie może być świadomy że coś mu jest odczytywane.

Jak poznać, że ten etap działa i w skrypcie jest dobrze ułożony? Większość klientów po prostu nie będzie przerywała na tym etapie, a chciała słuchać dalej. 

Jak zainteresować produktem na początku rozmowy?

Przechodzimy teraz do etapu INTEREST. Na tym poziomie klient też nie może się zorientować, że chcesz mu coś sprzedać. Zwykle w rozmowach handlowych ten poziom zawiera jedno do dwóch zdań. Ktoś może zapytać, jak można w takim czasie zainteresować klienta. Najczęstsze błędy na tym etapie dotyczą tego, że chce się klienta od razu przekonać do swojego produktu, co prowadzi do sugestii sprzedaży, a to z kolei często do wycofania się z rozmowy. Nie na tym rzecz polega, tu musisz zainteresować klienta nie samym produktem ale dalszym słuchaniem, postawić pewną kwestię po której klient sam sobie musi zadać pytanie; Ciekawe jak to się dzieje? Ciekawe jak on to robi? To jedno, czy dwa zdania mają pobudzić Twojego rozmówcę do dalszego słuchania, wzbudzić w nim ciekawość. Przez to, że nie odkryjesz od razu wszystkich kart sprawisz, że Twój interlokutor będzie chciał je poznać w dalszej części rozmowy. 

Odwołując się znów do przykładu usług szkoleniowych, ten etap można by poprowadzić tak:

W Pańskim przedsiębiorstwie możemy dokonać teraz zwiększenia obrotów ze sprzedaży poprzez skuteczne podniesienie kompetencji handlowców.

Każdy przedsiębiorca powinien być zainteresowany zwiększeniem swoich obrotów i zysków i w tym momencie powinien zadać sobie pytanie; ciekawe jak? I to jest nasz jedyny cel na tym etapie. Jeśli na tym poziomie rozmowy pojawi się zbyt często - nie chcę, dziękuję, to znaczy że klient czuje presje sprzedaży i trzeba coś zmienić. Oczywiście nie zapominamy o pewnym i naturalnym tonie głosu, pozbawionym presji sprzedaży.

Wzbudzić potrzebę...

Na tym etapie do głosu dochodzi język korzyści, bo tylko one będą budować w kliencie pozytywne emocje, a te z kolei potrzebę. Tak jak cała rozmowa w telemarketingu etap ten nie powinien trwać zbyt długo. W sposób treściwy powiedz o najwazniejszych korzyściach wynikających z produktu, no i oczywiście o jego cenie. Oczywiście etap ten należałoby przedstawić w formie kanapki. O języku korzyści nie będę tu więcej pisał bo to osobny duży temat. Cały ten poziom rozmowy powinien zawierać 3-5 zdań, oczywiście w zależności od złożoności produktu jaki oferujesz.

Zamknięcie, finalizacja...

Moment pobudzenia do działania. Jedno lub dwa zdania, które mają sprowokować klienta do podjęcia decyzji. Spór o to czy zamknięcia powinny być twarde czy miękkie, trwa tak długo jak handel i to również zostawimy na później.

Jak poznać czy skrypt (scenariusz) działa?

Po pierwsze trzeba powiedzieć, że scenariusz rozmowy to nie magiczna formułka, która ma zaczarować klienta, aby ten od razu po pierwszym zamknięciu kupił Twój produkt. Dobry skrypt rozmowy można poznać po następujących wyróżnikach:

- klient nie przerywa w trakcie skryptu

- klient zadaje pytania po skrypcie

- klient zgłasza konkretne obiekcje po skrypcie

- klient "głośno myśli", zastanawia się

Oczywiście trzeba pamiętać o kilku rzeczach testując nowy skrypt. Pamiętaj aby próbka rozmów była wystarczająco duża, by móc wyciągnąć jakieś dane statystyczne. Nowy scenariusz daj do testowania doświadczonym handlowcom, żeby mieć pewność, ze nie będzie kłopotu z tonem głosu itp.

Na dziś to tyle. Milej słonecznej niedzieli i równie udanego początku tygodnia :)

M.S.