Temat cały czas cieszący się
niesłabnącym zainteresowanie wszystkich handlowców i ich menedżerów. Często
zmora wszystkich pracujących w handlu. Sprzeciw klienta spędzający sen z
powiek, tym którzy żyją ze sprzedaży. Jak więc SKUTECZNIE pokonywać obiekcje klienta?
W niniejszym tekście przedstawię na to kilka prostych metod, wypróbowanych
przeze mnie i moich współpracowników.
Czym jest obiekcja?
Szczerze mówiąc to nie wiem dlaczego niektórzy
handlowcy tak się boją obiekcji. Podejście do tego tematu diametralnie się
zmienia, gdy uświadomisz sobie czym tak naprawdę jest sprzeciw klienta.
Obiekcja pojawia się po prezentacji handlowej Twojego produktu, więc tu mamy
już pierwszą jej cechę – skoro po
prezentacji to znaczy, że klient musiał jej wysłuchać, a skoro wysłuchał,
to??? … No tak, JEST ZAINTERESOWANY!!! Dziwne? Wcale nie. Jeżeli dobrze
poprowadzisz prezentację produktu to obiekcja jest czymś naturalnym, jej
pojawienie się pokazuje, że odbiorca Cię słucha, rozumie i myśli nad nabyciem
Twojego produktu, jednak coś stoi na przeszkodzie. Tak więc traktuj zawsze
konkretnie wypowiedzianą obiekcję jako OBJAW ZAINTERESOWANIA Twojego klienta!
Twoje podejście.
Niezwykle ważny element całej układanki. Już tutaj
możesz osiągnąć 80% sukcesu, albo od razu ponieść porażkę. Jeśli w Twoim
nastawieniu zdradzisz klientowi, że zależy Ci tylko na własnym zysku a nie na
dobru klienta – zniweczysz wszystko. Przyjmij postawę DORADCY, troszcz się o
klienta, niech on to odczuje, niech Ci zaufa. Jeśli zaczniesz swoją szarżę od
razu po wypowiedzeniu obiekcji klienta, to ten zorientuję się, że jesteś
wyuczony, wyćwiczony i że zależy Ci tylko na sprzedaży, czyli swoim zysku. A
przecież nikt nie lubi jak mu się coś sprzedaje, każdy natomiast lubi kupować.
Krok pierwszy – pomyśl.
O czym? Najpierw o Twoim podejściu, a później
uświadom sobie, że nikt nie lubi wydawać pieniędzy, a jeśli już to robi, to
chce mieć pewność, że w zamian otrzyma jakąś konkretną wartość! Idź do klienta
z pomocą, a nie chęcią sprzedaży!
Krok drugi – zainteresuj się klientem – zadawaj
pytania.
Pytania pogłębiające to prosty i naturalny sposób,
żeby pokazać klientowi chęć pomocy. Jeśli klient już wypowie jakąś obiekcję, to
nie startuj od razu z gotowym rozwiązaniem, ponieważ w jednej chwili możesz
stracić zaufanie klienta. Zadawaj pytania otwarte, które zmuszą Twojego
rozmówcę do dłuższej wypowiedzi, słuchaj z zainteresowaniem, nie przerywaj, gdy
klient skończy mówić pokaż swoją jedność z nim. W jaki sposób? To proste,
wystarczy zgodzić się z klientem np. w takich słowach: Istotnie, to co Pan powiedział jest niezwykle ważne. Dzięki temu
zyskujesz dwie rzeczy, po pierwsze postępujesz ze starą handlową zasadą; KLIENT
MA ZAWSZE RACJE, a po drugie nie zgadzasz się przecież z jego obiekcją, ale z
tym, że klient ma teraz problem, który musisz mu pomóc rozwiązać.
Krok trzeci – zlokalizuj i użyj „gorącego przycisku”
Czym jest tzw. Gorący
przycisk? To nic innego jak tylko wiodąca korzyść na którą Twój klient
reaguje najbardziej. Możesz ją już zauważyć w trakcie rozmowy po reakcjach
klienta, gdy prezentujesz korzyści ze swojego produktu uważnie obserwuj jak się
zachowuje klient, tam gdzie wyraźnie się zainteresuje, zacznie zadawać pytania,
pogłębiać temat, lub po prostu pokaże gestem, czy pozawerbalnie zainteresowanie
to właśnie jest to.
Jeśli jednak podczas całej prezentacji nie udało Ci
się zlokalizować gorącego przycisku,
możesz to zrobić właśnie w momencie rozbicia obiekcji. Zapytaj klienta: Panie kliencie, proszę mi powiedzieć, gdyby
miał Pan możliwość w przyszłości zdecydować się na nasz produkt, to z jakiego
powodu chciałby Pan go mieć? W taki lub podobny sposób zadane pytanie
sprawi, że klient wyjawi Ci, co w Twoim produkcie jest dla niego najważniejsze.
Mając już zlokalizowaną korzyść główną musisz ją tylko teraz umiejętnie wykorzystać
w rozbiciu obiekcji, czyli uświadomić klienta, że daną korzyść osiągnie już
teraz i nie musi czekać.
Krok czwarty – działaj na emocje.
Każdy kupuje dzięki emocjom, a dopiero później
racjonalnie uzasadnia swoją decyzję. Jak skutecznie wpłynąć na emocje? Musisz
pobudzić wyobraźnie klienta, zacząć malować obraz korzyściami, opowiadać w taki
sposób o nich aby klient zaczął sobie wyobrażać dane sytuacje. One sprawią, że
w kliencie zaczną budować się emocje, a te z kolei będą go przyciągały do Twojego
produktu. Moc pozytywnych emocji jest taka, że one domagają się od nas ich
stałego podsycania, jeśli źródłem pozytywnych emocji jest osoba, to chcesz z
nią częściej przebywać, jeśli jest to produkt to po prostu chcesz go mieć.
Wygrasz zawsze jeśli potrafisz Twój produkt powiązań z OSZCZĘDNOŚCIĄ bądź
ZYSKIEM dla klienta. Pamiętaj, że pieniądze to największy motywator, a chęć ich
zdobycia lub strach przed ich utratą działają na każdą sprzedaż.
Krok piąty – finalizuj.
To naturalny element sprzedaży. Jeśli już pomożesz
klientowi pokonać trudności to zamknij sprzedaż. Nie bój się zamknięć, jeśli
nie będziesz ich stosować rozmowa prawie zawsze skończy się chęcią przemyślenia
ze strony klienta. Czy klient naprawdę chce się zastanawiać? W przeważającej
części przypadków NIE, zapomni o Tobie i Twoim produkcie jak tylko skończycie
rozmowę, więc ZAMYKAJ SPRZEDAŻ!!!
Coś dla ułatwienia J
Ułatwienie pokonywania obiekcji klienta może Ci
pomóc zamienienie jej na pytanie, oto kilka przykładów:
Gdy klient mówi:
Pański produkt
jest za drogi
To jakby pytał:
Proszę mi
powiedzieć dlaczego powinienem wybrać Pański produkt, skoro są tańsze.
Gdy klient mówi:
W tej chwili
to jest dla mnie za drogie
To jakby pytał:
Proszę mi
powiedzieć skąd mam wziąć na to pieniądze i czy warto?
Gdy klient mówi:
W tej chwili
tego nie potrzebuję
To jakby pytał:
Proszę mi
powiedzieć co będę z tego miał, jeśli produkt kupię dziś, a nie za rok?
Temat wyczerpany nie jest, zapraszam do komentowania
i dyskusji.
Pozdrawiam,
MS
UWAGA!!! UWAGA!!! UWAGA!!!
Możesz pobrać ten tekst w formacie PDF wraz z
ćwiczeniami. Wystarczy, że udostępnisz na swoim profilu na facebook lub twitter
niniejszy post i polubisz moją stronę na facebook’u bądź dasz mi follow na Twitterze. Następnie wysyłasz
maila na adres: marcin@smolinski.edu.pl,
a w odpowiedzi dostajesz hasło do pobrania pliku. Proste? J
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz