Dziś słów kilka o skryptach w Call Center. Widziałem ich wiele. Różne formy i style. Które są najlepsze? Co masz przed oczyma gdy myślisz - "skrypt". W niniejszym poście postaram się przedstawić co (moim zdaniem) powinien zawierać dobry scenariusz rozmowy.
Każdy schemat rozmowy handlowej oparty jest o system AIDA, czyli:
A - Attention - przykucie uwagi
I - Interest - wzbudzenie zainteresowania
D - Desire - wzbudzenie pożądania, potrzeby produktu
A - Action - pobudzenie do działania
Scenariusz może być tylko zbiorem wskazówek do swobodnej rozmowy z klientem, a może też przybrać formę gotowej rozmowy. Co jest lepsze? Dla konsultantów z dużą łatwością prowadzenia rozmowy i z dużym doświadczeniem schemat ze wskazówkami wydaje się być lepszy. Pobudza on do naturalnej rozmowy z klientem, wymusza myślenie i naturalne reakcje. Osobiście jednak od lat pracuję na skryptach z gotową rozmową, które mają jedno duże zagrożenie - a mianowicie bez odpowiedniej prezentacji tego scenariusza dokładnie słychać że ktoś go czyta. Pojawiają się "wpadki" wynikające z braku myślenia, np. nazywanie pani, panem i odwrotnie. Jednakże ta forma jest o wiele bardziej przystępna i korzystna dla nowych konsultantów, a wiadomo że w branży call center rotacja jest duża. Inwestując więc w naukę rozmowy wg wskazówek może się okazać, że tracimy czas i pieniądze. Czy można ułożyć zatem dobrego "gotowca"? Moim zdaniem tak. Jak to zrobić? Zaraz wyjaśnię...
Co i komu chcesz sprzedać?
Po pierwsze trzeba się zastanowić nad powyższym pytaniem, dobrze znać swój produkt i dobrze znać docelowego jego odbiorcę. Konstruując schemat rozmowy musisz mieć świadomość z kim będziesz rozmawiał i co tej osobie proponował. Wiele skryptów wykłada się już na samym początku, wcale nie przykuwając uwagi klienta.
Co na początku?
Początek rozmowy jest niezwykle ważny, bo w nim mamy przykuć uwagę klienta. Sprawić by chciał nas słuchać dalej. Co ciekawe, na tym etapie klient nie może się zorientować, że Twoim celem jest sprzedaż, dlaczego? To proste, bo Ci ucieknie :)
Tak więc po słowach dzień dobry, następuje przedstawienie się konsultanta, ale zanim to nastąpi musisz nawiązać pierwszy ważny kontakt z klientem - prosta rzecz pozwól mu odpowiedzieć dzień dobry. Niby drobna rzecz, a bardzo dobrze działa. Nawiązujemy w ten sposób pierwszy kontakt, taki prosty i ludzki. Następnie konsultant się przedstawia. Na tym etapie dużym ułatwieniem do przykucia uwagi jest MARKA, jeśli jesteś Partnerem jakiejś znanej firmy to przedstawiając się w jej imieniu już wiele zyskujesz, nie musisz tłumaczyć kim jesteś i co robisz, bo marka mówi za siebie. A co jeśli nie dzwonisz w imieniu znanej marki? Nic straconego. Wystarczy po nazwie firmy, w kilku słowach powiedzieć czym się zajmujesz. Pamiętaj jednak o celu, czyli przykuciu uwagi klienta. Jeśli miałbym dzwonić i sprzedawać np. swoje usługi szkoleniowe zaczął bym tak:
Dzwonię w imieniu DOCEO, lidera na rynku szkoleń i zwiększania efektywności handlowców...
Chodzi o to, by na samym początku klientowi chciało się słuchać Ciebie dalej.
Same słowa to jednak nie wszystko. Musisz pamiętać o kilku dodatkowych bardzo ważnych kwestiach, jak na przykład; ton rozmowy - profesjonalny i pewny siebie, a także naturalność - klient nie może być świadomy że coś mu jest odczytywane.
Jak poznać, że ten etap działa i w skrypcie jest dobrze ułożony? Większość klientów po prostu nie będzie przerywała na tym etapie, a chciała słuchać dalej.
Jak zainteresować produktem na początku rozmowy?
Przechodzimy teraz do etapu INTEREST. Na tym poziomie klient też nie może się zorientować, że chcesz mu coś sprzedać. Zwykle w rozmowach handlowych ten poziom zawiera jedno do dwóch zdań. Ktoś może zapytać, jak można w takim czasie zainteresować klienta. Najczęstsze błędy na tym etapie dotyczą tego, że chce się klienta od razu przekonać do swojego produktu, co prowadzi do sugestii sprzedaży, a to z kolei często do wycofania się z rozmowy. Nie na tym rzecz polega, tu musisz zainteresować klienta nie samym produktem ale dalszym słuchaniem, postawić pewną kwestię po której klient sam sobie musi zadać pytanie; Ciekawe jak to się dzieje? Ciekawe jak on to robi? To jedno, czy dwa zdania mają pobudzić Twojego rozmówcę do dalszego słuchania, wzbudzić w nim ciekawość. Przez to, że nie odkryjesz od razu wszystkich kart sprawisz, że Twój interlokutor będzie chciał je poznać w dalszej części rozmowy.
Odwołując się znów do przykładu usług szkoleniowych, ten etap można by poprowadzić tak:
W Pańskim przedsiębiorstwie możemy dokonać teraz zwiększenia obrotów ze sprzedaży poprzez skuteczne podniesienie kompetencji handlowców.
Każdy przedsiębiorca powinien być zainteresowany zwiększeniem swoich obrotów i zysków i w tym momencie powinien zadać sobie pytanie; ciekawe jak? I to jest nasz jedyny cel na tym etapie. Jeśli na tym poziomie rozmowy pojawi się zbyt często - nie chcę, dziękuję, to znaczy że klient czuje presje sprzedaży i trzeba coś zmienić. Oczywiście nie zapominamy o pewnym i naturalnym tonie głosu, pozbawionym presji sprzedaży.
Wzbudzić potrzebę...
Na tym etapie do głosu dochodzi język korzyści, bo tylko one będą budować w kliencie pozytywne emocje, a te z kolei potrzebę. Tak jak cała rozmowa w telemarketingu etap ten nie powinien trwać zbyt długo. W sposób treściwy powiedz o najwazniejszych korzyściach wynikających z produktu, no i oczywiście o jego cenie. Oczywiście etap ten należałoby przedstawić w formie kanapki. O języku korzyści nie będę tu więcej pisał bo to osobny duży temat. Cały ten poziom rozmowy powinien zawierać 3-5 zdań, oczywiście w zależności od złożoności produktu jaki oferujesz.
Zamknięcie, finalizacja...
Moment pobudzenia do działania. Jedno lub dwa zdania, które mają sprowokować klienta do podjęcia decyzji. Spór o to czy zamknięcia powinny być twarde czy miękkie, trwa tak długo jak handel i to również zostawimy na później.
Jak poznać czy skrypt (scenariusz) działa?
Po pierwsze trzeba powiedzieć, że scenariusz rozmowy to nie magiczna formułka, która ma zaczarować klienta, aby ten od razu po pierwszym zamknięciu kupił Twój produkt. Dobry skrypt rozmowy można poznać po następujących wyróżnikach:
- klient nie przerywa w trakcie skryptu
- klient zadaje pytania po skrypcie
- klient zgłasza konkretne obiekcje po skrypcie
- klient "głośno myśli", zastanawia się
Oczywiście trzeba pamiętać o kilku rzeczach testując nowy skrypt. Pamiętaj aby próbka rozmów była wystarczająco duża, by móc wyciągnąć jakieś dane statystyczne. Nowy scenariusz daj do testowania doświadczonym handlowcom, żeby mieć pewność, ze nie będzie kłopotu z tonem głosu itp.
Na dziś to tyle. Milej słonecznej niedzieli i równie udanego początku tygodnia :)
M.S.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz