sobota, 11 sierpnia 2012

Jak skutecznie pokonać obiekcje klienta w aktywnej sprzedaży?

Obiekcja - słowo, które u większości handlowców powoduje gęsią skórkę. Boimy się obiekcji, staramy się często uniknąć kłopotliwych dla nas pytań klienta i jego zastrzeżeń co do naszego produktu.
Czy jednak nasze obawy są słuszne? Czym byłaby sprzedaż bez obiekcji? W tym poście postaram się chociaż trochę oswoić ten temat.

Obiekcja w sprzedaży aktywnej.
Kiedy handlowiec pierwszy dociera do klienta z produktem bądź usługą, czyli aktywnie go poszukuje, to na pewno spotka się z jakąś formą obiekcji klienta. Aby poznać skuteczne sposoby pokonywania obiekcji musimy najpierw zastanowić się nad ich przyczynami. Pierwszy i najprostszy sposób to obserwacja swoich zachowań konsumenckich.
Przypomnij sobie teraz te sytuacje, gdy do drzwi zapukał handlowiec, bądź odbierałeś telefony od konsultantów. Jakie były Twoje pierwsze reakcje? Co najczęściej się pojawiało? Z moich doświadczeń wynika, że przeważająca część klientów próbuje doprowadzić w jak najkrótszym czasie do końca rozmowy. Ktoś mógłby zapytać dlaczego? Skoro ktoś nie zna nawet produktu, czy usługi jaką chcemy zaoferować, a już klient stawia opór?
Nie. To najczęściej najczęściej handlowiec uruchomił w kliencie mechanizm obronny pt. Nie daj się nabić w butelkę. Co robi wtedy klient? Ucieka nie wiedząc przed czym. Nie zna produktu, a już się wycofuje. Przed czym więc ucieka? A raczej powinniśmy spytać przed kim? Oczywiście przed sprzedawcą. Nazwijmy to zachowanie roboczo działaniem schematycznym. Charakteryzuje się ono właśnie wycofywaniem się klienta z rozmowy bez podania konkretnej przyczyny. W takich sytuacjach klient często używa również tak zwanych spławików, typu: nie mam teraz czasu, proszę zadzwonić później, itp. Dzieje się to wszystko dlatego, że klient wyczuwa perswazję handlowca i chęć sprzedaży, a takich zachowań nie lubi. Wszyscy doskonale wiemy, że klient lubi kupować, ale nie lubi gdy się mu coś sprzedaje. Używając obrazu batalistycznego można powiedzieć, że klient za każdym razem podnosi tarczę, gdy wyczuje chęć zadania ciosu, a wtedy nasz cios w postaci prezentacji produktu nie trafia tam gdzie powinien i cała siłą idzie na marne. Gdy zaczynamy uderzać szybciej, mocniej i częściej, to tylko pogarsza sprawę, bo my się meczymy, a klient się wycofuje z pola walki.

Jak zatem zaradzić na powyższe?
Używając nadal obrazu walki trzeba powiedzieć, że handlowiec nie powinien być w takim przypadku Husarią, a raczej toczyć walkę partyzancką. Jak to się przekłada na praktykę? Na początku każdej rozmowy czy prezentacji handlowej musimy u klienta wyprodukować efekt WOW. Mamy na to nie więcej niż 30 sekund. Jeśli je stracimy reszta rozmowy też jest zazwyczaj przegrana. Musimy więc sprowokować naszego klienta na początku do tego, żeby nie tylko opuścił tarczę, ale także nawet żeby ją upuścił i zaciekawił się tym co mamy my. Najskuteczniejszą formą sprzedaży jest ta, gdzie klient sam kupuje i wręcz zabiega lub prosi o produkt i wcale nie jest to trudne do zrobienia.
Jak wywołać efekt WOW? Trzeba cały czas słuchać i obserwować. Patrzeć na klienta, rynek zachowania konsumenckie i badać potrzeby. Trzeba także pamiętać, że każdą grupę klientów stymulowało będzie coś innego. Trzeba więc odkryć to jakie są kategorie i co danych klientów stymuluje. Gdy już znajdziesz ten punkt efektu WOW, to od razu będziesz się mógł o tym przekonać, gdyż początek Twoich rozmów czy prezentacji handlowych diametralnie się zmieni. Efektem WOW może być tak naprawdę wszystko co będzie odpowiednio stymulowało klienta; niska cena, długa gwarancja, darmowe dodatki, bezpłatna obsługa serwisowa i wiele innych. Trzeba tylko znaleźć co dla Twojego klienta będzie tym efektem. Jeśli chcesz pomocy w tym zakresie to zgłoś się do mnie.
Bez odnalezienia tego efektu nie warto iść dalej, gdyż Twoja sprzedaż w większości przypadków będzie się kończyła w pierwszych minutach czy nawet sekundach rozmowy z klientem. Więcej o tym jak skutecznie wykorzystać ten efekt możesz dowiedzieć się na moich szkoleniach.

Przeszedłeś dalej, znalazłeś efekt WOW. Twój klient zainteresował się produktem czy usługą. Wysłuchał Cię i chcesz przejść do finalizacji transakcji, a on się zatrzymuje, nie chce podejmować decyzji teraz, bądź zgłasza jakieś zastrzeżenia. Musisz wiedzieć, że nie ma dobrej sprzedaży bez obiekcji klienta. Jeśli nie zgłasza on żadnych zastrzeżeń w trakcie rozmowy, jest to co najmniej podejrzane, a bardzo często świadczy o nieświadomości klienta i skutkuje churn'em. Obiekcje w drugiej części rozmowy mogą dotyczyć cech produktu, sposobu dostawy, opłat, gwarancji itp., ale powinny być skierowane zawsze do usługi bądź towaru, który proponujesz. Jeśli jest inaczej i klient zaczyna się wycofywać bez wyraźnego powodu oznacza to najczęściej, że wyczuł Twoją presję sprzedaży i chce uciekać. Pamiętaj więc, aby w Twoich emocjach nie było słychać, widać i czuć chęci sprzedaży i zysku.
Kiedy jednak pojawia się obiekcja dotycząca produktu powinieneś być zadowolony, oznacza to bowiem, że klient Cię wysłuchał i teraz zgłasza swoje zastrzeżenia.

Jak skutecznie pokonywać obiekcje dotyczące produktu?

Po pierwsze SŁUCHAJ! Nie reaguj schematycznie, bo twój klient to wyczuje i będzie chciał się wycofać. Zadaj pytanie, które doprecyzuje obiekcję Twojego klienta, pokażesz w ten sposób, że słuchasz go i zależy Ci właśnie na JEGO a nie swoich dobru. Gdy klient precyzyjne formułuje jakieś zastrzeżenie powinieneś sparafrazować jego słowa, tak by zauważył, że dobrze zrozumiałeś jego problem. Powinieneś również prowadzić spis najczęściej pojawiających się obiekcji i na tej podstawie nieustannie udoskonalać swój produkt. Nie ma bowiem lepszego recenzenta niż klient.

Po drugie przedstawiaj fakty. Nigdy nie kłam i nie czaruj. Kłamstwem możesz pozyskać klienta, ale oszukany klient potrafi rozsiać złą opinię o Twojej firmie bardzo daleko. W swoim doświadczenia miałem okazję spotkać handlowców, którzy nie zawsze uczciwie traktowali klienta. Jeśli Ty masz u siebie takich handlowców to powinieneś się z nimi rozstać, nawet, a może właśnie dlatego że dużo sprzedają.

Po trzecie. Posługuj się skutecznie językiem korzyści. Niby prosta rzecz, a niestety wymiera wśród handlowców, którzy nie wiedzą jak dobrze tego języka używać i jak skutecznie dotrzeć do klienta na podstawie korzyści, które daje sam produkt.

Więcej o języku korzyści i skutecznym zamykaniu transakcji wkrótce. Zapraszam do komentarzy, kontaktu ze mną i moich szkoleń.

Pozdrawiam!
Marcin